Автор: Евгений Терземан

Несмотря на то, что непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически, этот процесс сопровождает услугу на всем протяжении её жизни.

Улучшение услуг представляет собой непрерывный процесс управления улучшениями и совершенствованием предоставляемых услуг и управляющих бизнес-процессов.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

• обзор и анализ результатов деятельности и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла услуги;
• поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг, а также результативности и эффективности процессов управления;
• увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
• использование подходящих методов управления услугами.

Читать далее 5. Улучшение сервиса

Эксплуатация сервиса представляет собой такую стадию жизненного цикла ИТ-услуги, целью которой является обеспечение её эффективного и результативного предоставления, путём выполнения запросов пользователей, устранения сбоев и неполадок сервиса, а также выполнения рутинных оперативных задач.

В рамках курсового проекта, в данном разделе нам необходимо описать протекающие на нашем сервисе бизнес-процессы, представленные ранее в нотации BPMN.

Читать далее 4. Эксплуатация сервиса

Преобразование услуг, согласно терминологии ITIL, представляет собой такую стадию жизненного цикла ИТ-услуги, которая обеспечивает соответствие новых, изменяемых и выводимых из эксплуатации услуг ожиданиям бизнеса, задокументированным на стадиях стратегии и проектирования услуг.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

• планирование и управление мощностями и ресурсами для сборки, тестирования и запуска в эксплуатацию услуг и обеспечение их функционирования в соответствии с требованиями заказчиков;
• построение системы оценки мощности услуг и формирование перечня рисков перед запуском в эксплуатацию;
• предоставление эффективных механизмов тестирования и внедрения услуг для уменьшения ошибок и негативного влияния факторов риска на этапе запуска услуги в эксплуатацию;
• обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации изменений в соответствии с требованиями, определенными на этапе проектирования.

Читать далее 3. Внедрение сервиса

Проектирование услуг, согласно терминологии ITIL, представляет собой руководство по моделированию и улучшению услуг, а также рекомендации по управлению ими на практике.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

• проектирование услуг, способных помочь бизнесу в достижении запланированных результатов;
• проектирование процессов, поддерживающих жизненный цикл и актуальность услуг;
• идентификация рисков и управление ими;
• проектирование безопасности и отказоустойчивости IT–инфраструктур, оборудования, приложений и других информационных ресурсов;
• проектирование методов и метрик для измерений показателей эффективности предоставляемых услуг;
• создание политик, стандартов, архитектур и документов, способствующих проектированию качественных IT–решений;
• непрерывное содействие улучшению качества услуг.

Читать далее 2. Дизайн сервиса

Стратегия услуги, согласно терминологии ITIL, — это ведущая стадия жизненного цикла услуги, определяющая перспективу, позицию, планы и модели, необходимые поставщику услуг для формирования требуемых бизнес-результатов.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

• развитие рынка IT-услуг;
• характеристики и типы поставщиков услуг;
• основные качества услуги и реализация стратегии в процессе жизненного цикла;
• финансовое управление;
• управление спросом;
• организационное развитие и стратегические риски.

Читать далее 1. Сервисная стратегия

ITIL – это методология управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Сегодня, в эпоху информационного общества, данные, средства обработки и управления информацией стали основными стратегическими ресурсами любой организации. Процесс информатизации на сегодняшний день носит осмысленный характер: после первичного насыщения рынка IT его участники осознали необходимость обеспечения высокого качества IT-услуг, что является ключом к эффективному анализу, обработке и распространению информации, то есть к успешной деятельности организации в целом.

Читать далее Что такое ITIL?