5. Улучшение сервиса

Несмотря на то, что непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически, этот процесс сопровождает услугу на всем протяжении её жизни.

Улучшение услуг представляет собой непрерывный процесс управления улучшениями и совершенствованием предоставляемых услуг и управляющих бизнес-процессов.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

  • обзор и анализ результатов деятельности и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла услуги;
  • поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг, а также результативности и эффективности процессов управления;
  • увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
  • использование подходящих методов управления услугами.

Читать далее 5. Улучшение сервиса

Нравиться? Жми сюда!

Статья #5

"Нет  предела совершенству" или 40 ИДЕЙ ДЛЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ САЙТА

Новые страницы и разделы

  1. Добавить карту сайта
  2. Добавить на сайт словарь терминов
  3. Добавить на сайт новости сферы
  4. Открыть блог
  5. Открыть форум

Мета-теги и разметка

  1. Прописать уникальные заголовки страниц
  2. Прописать уникальные мета-описания
  3. Добавить микроразметку Schema.org
  4. Сделать запоминающуюся фавиконку
  5. Добавить мета-теги Open Graph для соцсетей

Контент сайта

  1. Добавить тексты на страницы, где их нет
  2. Создать из портянок текста структурированный контент
  3. Исправить в текстах опечатки, грамматические и орфографические ошибки
  4. Сделать открытие исходящих ссылок на внешние ресурсы в новом окне
  5. Добавить видео

Объем страниц и скорость загрузки

  1. Оптимизировать HTML-код, удалить лишнее
  2. Проверить страницы сайта HTML-валидатором, исправить ошибки
  3. Ускорить загрузку страницы, использовать кеширование
  4. Оптимизировать изображения. Графику из дизайна вынести в CSS-спрайты
  5. Сравнить скорость загрузки своих страниц и сайтов конкурентов, найти и исправить у себя слабые места

Структура и функционал сайта

  1. Убедиться, что вы не сохраняете конфиденциальную информацию, которая может “утечь”
  2. Добавить на сайт еще одну или несколько языковых версий
  3. Добавить дату для статей/новостей, а также указать автора
  4. Для статей сделать возможность отправки на печать
  5. Сделать красивую и функциональную 404 страницу

Удобство использования

  1. Сделать меню более удобным – чтобы было видно, где находишься и что еще можно выбрать, оставить только важные элементы
  2. Проверить функции сайта, что они работают корректно
  3. Добавить быструю прокрутку наверх, если страница очень длинная
  4. Если что-то всплывает на сайте, убедиться в том, что оно не раздражает пользователя и не закрывает важные элементы
  5. Сделать подробной страницу контактов
  6. Посмотреть, как улучшают сайт другие похожие ресурсы, взять у них идеи
  7. Добавить онлайн-консультант
  8. Проанализировать карту кликов и исправить найденные ошибки или оптимизировать навигацию
  9. Проанализировать отчеты вебвизора, чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются посетители сайта, разработать стратегию оптимизации
  10. Проверить отображение сайта на разных устройствах и браузерах, убедиться, что он хорошо отображается и важная информация не закрывается такими элементами, как онлайн-консультантом или плавающим блоком “поделиться”.

Пиар/раскрутка сайта

  1. Организовать ежемесячную рассылку полезных материалов и сделать форму подписки
  2. Найти человека в сети, который нуждается в вашей помощи и помочь ему
  3. Найти в сети, кто упоминает вас или ваш сайт, дать о себе знать для повышения репутации
  4. Найти партнеров, с которыми будет полезно обмениваться аудиторией, предложить сотрудничество
  5. Организовать конкурс, задействовать все каналы для анонса

Нравиться? Жми сюда!

2. Сервис-дизайн


Сервис дизайн — это планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры, с целью улучшить взаимодействие между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом. Направленность сервис-дизайна — создавать решения, исходя из потребностей и ожиданий потребителей или участников сервиса.
Как вообще работают сайты?

1. На простейшем уровне просто происходит обмен информацией между двумя компьютерами, соединенными сетью - вашим (клиентом) и компьютером с сайтом (сервером). По запросу с вашего компьютера сервер выдает веб-страницу.

2. Само собой, компьютеры не могут работать сами по себе, информацией обмениваются программы. Со стороны клиента работает браузер - IE, Firefox, Opera и так далее. Со стороны сервера работает веб-сервер (Apache, IIS) - специальная программа, получающая от браузера запрос и выдающая ему веб-страницу.

3. Веб-страница — это текстовый файл,в нем описано содержание страницы на языке html .

4. А как сервер узнает, какую именно страницу выдать? Браузер передает ему эту информацию в адресе страницы. Важный момент, у самих компьютеров адреса совсем другие - IP-адреса, цифровые коды в духе 77.28.1.3. Таким образом браузер связывается с компьютером по определенному IP-адресу и сообщает ему, что хочет получить веб-страницу с определенным адресом.

Открытая страница хранится на особых серверах - DNS (domane name service - служба доменных имен). Для работы сайта нужны три компьютера - клиент, сервер-сайта, сервер DNS. Если набирать в адресной строке браузера yandex.ru или , то браузер сначала связывается с DNS сервером и узнает у него IP-адрес веб-сервера, после чего запрашивает у веб-сервера страницу с нужным адресом.

А откуда он узнает IP адрес сервера DNS? Эта информация задается при настройке подключения к сети, в интернете работает единая система DNS-серверов.

Что это значит на практике? Для сайта нам понадобятся две вещи:

- веб-сервер (хостинг)
- запись на DNS сервере, связывающая наш сервер с определенным доменным именем (регистрация домена)

5. Мы послали запрос веб-серверу. Что же он нам выдаст? В простейшем случае доменное имя связано с папкой, в которой лежат файлы - описания страниц в html, картинки к ним и так далее. Почти все веб-серверы настроены так, что при запросе содержимого главной папки сайта загружают определенный файл - index.htm, index.php и др. Если его нет, то выводится список файлов и подпапок.

Современные сайты устроены сложнее. Сейчас на веб-серверах работают специальные подпрограммы, которые создают html-файл автоматически. Они берут информацию - текст страниц, ссылки, заголовки и т.п. - из базы данных и автоматически дополняют ее описанием на языке html в соответствии со заданными настройками.

Основные бизнес-процессы:

Нравиться? Жми сюда!

Хранилища данных: создание информационной системы пекарни

Введение

Формирование функциональных баз данных позволяет максимально систематизировать различные типы информации и обеспечить максимальную скорость доступа к интересующим сведениям.

Благодаря автоматизации учета в пекарне заметно снижается количество ошибок, которые делают в процессе работы сотрудники организации.

Учет данных пекарни, будь то информация о сотрудниках, поставщиках, продукции и т.д. – это всегда работа с большим объемом данных. Автоматизация учета позволяет экономить время, деньги и человеческий ресурс предприятия.

Цель работы – разработка информационной системы пекарни.

В связи с поставленной целью выявлены следующие задачи:

  • ознакомиться с процессами, связанными с работой пекарни;
  • написать техническое задание в соответствии с выявленными процессами;
  • разработать базу данных для автоматизации работы предприятия по техническому заданию;
  • применить базу данных при разработке информационной системы на языке C#;
  • создать куб хранения данных в Analysis Services.

Объектом исследования являются системы автоматизации бизнес-процессов. Предметом исследования является система автоматизации пекарни.

1 Требования к функциональным характеристикам

Программа должна состоять из компонентов:

  • клиент;
  • сервер.

2 Клиент должен обеспечивать

2.1 Просмотр и внесение информации

Программа хранит информацию предприятия в базе данных, созданной в Microsoft SQL Server Management Studio 17 (см. рисунки 1-3).

Рисунок 1 – Таблица «Виды печенья»

Рисунок 2 – Таблица «Продажи»

Рисунок 3 – Процедура «Изменить вид печенья»

2.2 Формы программы

В программном продукте был реализован учет данных пекарни. Основные формы для ввода и просмотра данных (см. рисунки 4-6). Функция реализована в Microsoft Visual Studio 2017.

Рисунок 4 – Форма «Список печенья»

Рисунок 5 – Форма «Работники»

Рисунок 6 – Форма «Поставщики»

2.3 Внесение изменений в хранящуюся информацию

Пользователю должна быть доступна возможность редактирования информации (см. рисунок 7).

Рисунок 7 – Форма «Продажи»

2.4 Фильтрация

Для быстрого поиска информации должна быть реализована возможность фильтрации с помощью поисковой строки и комбинированного списка, выводящих результаты по ключевым словам.
Фрагменты кода фильтрации по таблице «Продажи» представлены на рисунках 8 и 9.

Рисунок 8 – Код элемента comboBox3 для критериев фильтрации

Рисунок 9 – Код кнопки, по которой происходит фильтрация

3 Требования к организации выходных данных

Результаты работы программы должны анализироваться с помощью куба хранения данных, созданного в Microsoft Analysis Services. Структура данных представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 – Структура данных

4 Просмотр куба

Визуализация анализа данных при помощи куба Microsoft Analysis Services в Microsoft Visual Studio 2017 представлена на рисунках.

Рисунок 11 – Фрагмент кода перебора кубов

Рисунок 12 – Диаграмма «Число продаж от вида печенья»

Рисунок 13 – Диаграмма «Число продаж от названия печенья»

Рисунок 14 – Диаграмма «Число продаж от работника»

Рисунок 15 – Диаграмма «Число продаж от вида теста»

Заключение

При работе над курсовой работой была поставлена цель разработать информационную систему пекарни.

Для достижения поставленной цели были выявлены процессы, связанные с работой пекарни, написано техническое задание в соответствии с выявленными процессами, создана база данных для автоматизации работы пекарни по техническому заданию, разработана информационная система предприятия на языке C# с использованием созданной базы данных и создан куб хранения данных в Analysis Services.

Нравиться? Жми сюда!

Непрерывное улучшение


Информационная эпоха требует развития и внедрения новых ИТ практически в каждую сферу деятельности человека.Роль информационных компьютерных технологий в развитии общества заключается в информатизации общества. Оно базируется на комплексе мер, которые направлены на полное использование достоверных, исчерпывающих и своевременных знаний в каждом виде человеческой деятельности. Современные ИТ характеризуются следующими тенденциями:

  1. В настоящее время функционирует огромное количество различных баз данных с информацией о практически всех видах деятельности общества.

  2. Благодаря новым технологиям к этим базам имеет интерактивный доступ масса пользователей.
  3. Техническая основа этой тенденции заложена в государственных и частных системах связи и передачи данных, а также в специализированных, объединённых в региональные, национальные и глобальные информационные сети.

  4. Информационные системы включают в себя элементы интеллектуализации интерфейсов пользователей, экспертных, машинных, автоиндексированных технологических средств.

  5. Тенденции и перспективы развития информационных технологий зависят от следующих факторов:

    • Пропорциональный уровень доступности информации.

    • Достаточно развитое телекоммуникационное, компьютерное оборудование и базовое программное обеспечение, отвечающее современным общемировым стандартам.

    • Соответствующая международным стандартам подготовка специалистов ИКТ.
    • Как же можно усовершенствовать сайт is59-2015.susu.ru:

      • Внедрение WebRTC способно поднять на принципиально новый уровень интерактивность веб-сайтов. Если пользователь даст сайту доступ к своей веб-камере, разные сервисы смогут видеть своих посетителей.

        Это позволит, например, автоматически изменять размер шрифта, если пользователь слишком близко нагнулся к монитору, проматывать страницу, если глаза опустились к низу экрана.И самое главное: все технологии, входящие в состав WebRTC, бесплатны для всех владельцев сайтов, которым не нужно делать лицензионные отчисления за использование каких-то проприетарных систем.

        • Появление экранов высокого разрешения, таких как Retina на iPad и MacBook, привело к возникновению неожиданной проблемы: многие изображения на веб-сайтах выглядят на них расплывчатыми или зернистыми, поскольку были подготовлены и оптимизированы под обычные дисплеи.Новый атрибут «srcset», входящий в состав расширений стандарта HTML5, позволяет выдавать изображения разного качества.

Нравиться? Жми сюда!

Статья #4

Описание бизнес-процессов

 

В прошлой статье #3 были изображены основные бизнес процессы. Поговорим о них поподробнее.

Все процессы, происходящие на сайте, подчиняются стандартам и законам.

С помощью каждого процесса создаётся статья, комментарии или материалы, для всего этого начальным информационным потоком служат мысли.

В управлении сайтом они админом интерпретируются в статьи, голосования и разработки для улучшения работы сайта.

В деятельности пользователей – комментарии и вакансии. Будущие работодатели ищут ИТ специалистов среди студентов последних курсов. Для того, чтобы найти подходящую кандидатуру, они ищут сайты, где отражается учебная и внеучебная работа обучающихся. На сайте http://is59-2015.susu.ru они видят материалы, если их что-то заинтересовало оставляют комментарии или свои контакты для дальнейшего сотрудничества. Здесь включена и деятельность преподавателей, они так же могут оставлять комментарии, оценивать студентов.

В учебной деятельности выходным информационным потоком являются статьи и материалы по дисциплинам.

Деятельность группы ЭУ-359 проявляется и в учебной деятельности, и в деятельности пользователей. В учебной деятельности студенты выкладывают работы, а во внеучебной деятельности участвуют в голосованиях, читают и комментируют статьи на сайте, пишут свои статьи.

 

Нравиться? Жми сюда!

Управление ИТ-сервисом и контентом. Курсовая. Часть 5. Непрерывное улучшение

Улучшение нашего сайта проводится на основе полученных результатов анализа. Причем эти работы могут быть разнообразными, начиная от оптимизации текста и заканчивая изменением дизайна страниц или полным редизайном сайта. Как правило, все работы по улучшению веб-проекта принято разделять на несколько этапов в зависимости от требуемых изменений. Например, если вам нужно поправить юзабилити, то будут выполняться работы по улучшению доступности ресурса для пользователей. Сюда входит изменение логотипа сайта, повышение читабельности текста, редактирование внешнего вида линков, изменение цвета, размера или гарнитуры шрифта.

Рассмотрим несколько способов улучшения сайта:

  • Видимость: проверьте, как высоко наш сайт находится в поисковых машинах по названию. Если невысоко, необходимо опубликовать несколько ссылок с названием группы в качестве ключевого слова.
  • Будьте в курсе: читайте новостные ленты, обращайте внимание на всё, что касается вашего круга деятельности – можете узнать много полезного. Новости про интересные веб-разработки, бизнес-проекты - то, что нам необходимо.
  • Будьте отзывчивы: отвечайте на вопросы и помогайте людям на форумах, тематика которых пересекается с нашей сферой деятельности. У вас появятся новые друзья и вы заработаете определённый вес в этих сообществах. Запомните, авторитет = трафик.
  • Браузеры: проверьте функциональность нашего сайта во всех популярных браузерах. Обязательно исправьте все ошибки.
  • Оптимизируйте мета-теги: проверьте, совпадают ли они с тематикой страниц и исправьте их там, где требуется.
  • Создайте понятную страницу ошибки 404: объясните, что означает эта ошибка, и дайте ссылку на карту сайта, главную страницу или поиск.
  • Можно разместить на сайт чат, где посетители могут общаться друг с другом.
  • Необходимо организовать ежемесячную рассылку полезных материалов и сделать форму подписки.
  • Если возможно - оптимизируйте HTML-код, удалить лишнее, проверить страницы сайта HTML-валидатором, исправить ошибки, ускорить загрузку страницы, использовать кеширование.
  • Нравиться? Жми сюда!

    Книга 5. Непрерывное улучшение

    Что такое чат-бот?

    Чат-бот представляет собой программу, которая может общаться с пользователями (имитируя поведение человека) для достижения какой либо цели или развлечения. Обычно это делается через любую платформу обмена сообщениями, например Facebook Messenger, Slack, Telegram или Viber.

    Чат-боты могут быть относительно простыми программами, основанными на правилах, или даже могут использовать искусственный интеллект (ИИ), который делает их гораздо более изощренными, но пригодными для широкого круга задач.

    По типу назначения можно выделить несколько видов:

    • боты помощники, которые способны отправлять вам данные в мессенджер по заданному расписанию. Одним из примеров такого бота можно считать Weatherman (@weatherman_bot). Он рассказывает погоду в Вашем городе по указанным настройкам; 
    • боты с искусственным интеллектом;
    • боты для развлечения, например текстовые игры;
    • боты для бизнеса, которые могут интегрироваться в CRM системы или те, которые способны выполнять операции, например денежные переводы. 

    Сейчас наблюдается рост в разработке и использовании чат-ботов по целому ряду причин, в том числе и благодаря последним успехам в области обработки естественного языка (NLP). NLP — это способность компьютера понимать контекст, нюансы, и намерения при общении с человеком.

    Как работают чат-боты?

    Начнем с того, что чат-боты разделяют на два типа: основанные на правилах и те, которые используют искусственный интеллект.

    Основанные на правилах чат-боты работают как автоматизированные телефонные системы: «Нажмите 1 для продажи, 2 для счета …». Эти правила встроены в программу, и чат-бот работает строго в рамках этих правил.

    Чат-боты, которые используют ИИ имеют гораздо более реалистичные разговоры с пользователями. Это потому, что этот тип чат-ботов учится после каждого взаимодействия с пользователем, и это позволяет ему лучше понимать намерения пользователей и чего они хотят. Другими словами, он в состоянии предвидеть, чего ожидает пользователь, прежде чем тот задаст вопрос.

    Как их можно использовать для бизнеса?

    Один из основных способов использования чат-бота, основанного на правилах, является работа с клиентами и поддержка. Другими словами, они используются, чтобы задавать клиентам ряд вопросов, тем самым приводя к разрешению их проблемы.

    Чат-боты, созданные с использованием искусственного интеллекта, предлагают больше возможностей, в том числе еще один дополнительный способ взаимодействия с клиентами. Фактически, они могут использоваться для создания прямых конверсий и действовать как цифровая версия продавца. 

    Мы не можем сказать относилось ли это к чат-ботам, однако то, что они значительно упрощают процессы и экономят время — это факт. 

    Есть ограничения, и технология пока новая, но чат-боты предоставляют новые возможности для любой компании, стремящейся привлечь потребителей.

    Как создать чат-бота за несколько минут без навыков программирования?

    Что бы создать простого электронного помощника не нужно быть программистом. Существует много сервисов, которые позволяют это делать с помощью конструктора или шаблонов. Один из них это Сhatfuel. Интуитивно понятный интерфейс позволяет создать бота и подключить его к Facebook за несколько минут. 

    Как использовать чат-ботов для нашего сайта

    Чат-боты могут быть использованы для нашего сайта, чтобы полностью автоматизировать процесс работы с пользователем, почти полностью заменив работу модератора чат-ботом.

    Нравиться? Жми сюда!

    Оптимизация моделей

    Современный человек ежедневно сталкивается с тысячами различных задач, он вынужден выбирать из сотен миллионов различных вариантов то, что удовлетворяет его потребностям.

    В век информационных технологий создано немалое количество программных средств для данных Хочу поделиться замечательным приложением AnyLogic. Читать далее Оптимизация моделей

    Нравиться? Жми сюда!

    Непрерывное улучшение ресурса

    Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. 

    Читать далее Непрерывное улучшение ресурса

    Нравиться? Жми сюда!