КНИГА 1: Service strategy

Service Strategy: Стратегия услуги (или Построение стратегии) – основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги.

--Читать далее...

Нравиться? Жми сюда!

КНИГА 5: непрерывное улучшение

Современный информационный мир быстро изменчив, поэтому чтобы наш ресурс был интересен и востребован его необходимо постоянно усовершенствовать.

Неотъемлемой частью улучшения сайта является юзабилити. Юзабилити сайта (удобство его использования) – это совокупность факторов внешнего вида: красивый дизайн, читабельный текст, наличие исчерпывающей информации в статье, ненавязчивость рекламы и т.п. Для этого необходимо изменять внешний вид сайта (делать его более эргономичным) и не только. Вот некоторые способы по улучшению сайта. Читать далее КНИГА 5: непрерывное улучшение

Нравиться? Жми сюда!

КНИГА 4: эксплуатация сервиса

Эксплуатация сайта – процесс его поддержания, наполнения, редактирования, модернизирования и т.д, для обеспечения бесперебойной, экономичной, безопасной и эффективной работы проекта.

ЧТО ВХОДИТ В ОБСЛУЖИВАНИЕ САЙТА
  • Тестирование ресурса на предмет различных ошибок.
  • Мониторинг непрерывной доступности сайта в пинг-сервисах.
  • Анализ логов на сервере расположения сайта с целью выявления подозрительных процессов (DDoS атаки, вирусного заражения или хакерского взлома)

Читать далее КНИГА 4: эксплуатация сервиса

Нравиться? Жми сюда!

КНИГА 3: внедрение сервиса

Внедрение любого сервиса требует больших усилий, но это стоит того.

В данной статье рассматривается внедрение такого сервиса как сайт.

Сильные стороны внедрения сайта:

  • Сайт – это лицо любой современной компании. На нем размещается любая информация, которая может понадобиться.
  • Сайт – это средство массовой информации
  • Сайт может работать в режиме “мульти-язычность”, что даст возможность привлечь людей с разных или определенных региональных зон.
  • Дает возможность постоянной модернизации и увеличения функционала.
  • Компании, не имеющие хотя бы минимального представительства в сети интернет, теряют до 25% клиентов, которые, зная о данной компании понаслышке, попытались найти её реквизиты через интернет и наткнулись на конкурирующие компании или вообще отказались от идеи сотрудничества с данной компанией из-за банальной невозможности найти информацию о том как связаться с ней.
  • Привлечение целевой аудитории. (Делается это с помощью контекстной или медийной рекламы.)
  • Дает возможность разгрузить работников компании
  • Доверие к компаниямимеющими качественный сайта, как правило выше, чем к тем компаниям что не имеют сайта вообще.
  • Сайт работает 24часав сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
  • Анализ посещаемости позволитполучить самую разнообразную информацию, благодаря которой можно проанализировать интерес к определённой услуги или товару.

Читать далее КНИГА 3: внедрение сервиса

Нравиться? Жми сюда!

КНИГА 2: сервис-дизайн

Сервис дизайн — это планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры, с целью улучшить взаимодействие между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом.

Направленность сервис-дизайна — создавать решения, исходя из потребностей и ожиданий потребителей или участников сервиса.

Существует пять принципов сервис дизайна.
Читать далее КНИГА 2: сервис-дизайн

Нравиться? Жми сюда!

КНИГА 1: сервисная стратегия

Сервисная стратегия — это, когда нас встречают с улыбкой, приветливо разговаривают, а самое главное быстро и качественно обслуживают. Джон Шоул

Сервисная стратегия — внедрение высококлассного клиентского сервиса в сферы производства товаров и услуг. Читать далее КНИГА 1: сервисная стратегия

Нравиться? Жми сюда!

Будущее ИТ

Давайте представим, что прямо сегодня и сейчас изобретена машина времени и мы можем отправиться в будущее прямо сейчас. По воздуху разгуливает беспроводная связь пятого поколения, которая, вполне возможно, будет передаваться не от базовой станции к клиенту, а как пиринговая сеть.

Социальные сети станут неотъемлемой частью вашей жизни. Если сейчас от них еще можно отказаться, то в будущем это станет практически невозможно. Они станут завязаны со всем: работа, учеба, покупки, общение с друзьями, кредитные карты, знакомства, Веб-приложения, без которых будет сложно прожить. Социальные сети полностью заменят Instant Messaging, что означает полную смерть ICQ и прочим IM. Имея доступ в Интернет и оставаться при этом анонимным станет практически невозможно. Появятся новые средства авторизации, возможно, основанные на открытых ключах. Облачные вычисления станут чем-то обыденным и при этом жизненно необходимым.

Обычный мобильный телефон в его основном назначении станет большой редкостью: когда сейчас еще можно встретить человека, который пользуется сотовым ради звонков и сообщений, то в будущем не исключено, что главную функцию будет выполнять сеть.

Голосовая связь будет передаваться по средствам Skype или похожих технологий: с развитием беспроводных сетей обычный GSM станет неактуален.

Наличные деньги будут пользоваться спросом только у более старшего поколения, все реже будут встречаться магазины, принимающие наличные деньги.

Игровые, домашние и офисные ПК станут одним и тем же

Домашние компьютеры будут служить лишь «тонким клиентом» с операционной системой, а все остальное будет в «облаках». Потерять свои данные будет намного сложнее: теперь роль файловых хранилищ будут выполнять удаленные сервера, услуги которых к тому моменту подешевеют настолько, что будут стоить дешевле HDD и SSD.

Сервера

Крупнейшими производителями видеочипов в масштабном режиме станут выпускаться специальные серверные видеокарточки, которые будут использоваться игровыми дистрибьюторами. Число ядер в процессорах, по сравнению с сегодняшним днем, значительно возрастет, благодаря нанотехнологиям. Однако частоты в них возрастут не сильно: возможно на замену им придут квантовые или оптические процессоры.

Носители

Вполне возможно, как писалось выше, носители станут не настолько актуальны, как сегодня. Во-первых стоимость твердотельных носителей резко упадет, во-вторых их объем к тому времени увеличится в два или три раза, в-третьих пользоваться ими, будут, скорее всего единицы, за счет подешевевших или даже бесплатных облачных файловых хранилищ.

Интернет

Само собой, это будет нечто большее, нежели сегодня. Все сайты и сервисы будут тесно завязаны социальными сетями, вплоть до кредитных карт. Очень медленно, но уже практически все перейдут на IPv6, тем самым расширяя сеть до бесконечности. Внешний адрес теперь будет практически у каждого устройства, включенного в сеть. Поисковые машины, с развитием кибернетики станут умнее, ранжировка поисковых запросов станет намного эффективнее, находить информацию станет все проще и быстрее. Такие вещи, как голосовой поиск, станут более популярны и эффективны.

Пиратство

Что касается пиратства - то оно станет не прибыльным и почти исчезнет. Уже сейчас многие пользуются для повседневных нужд онлайн сервисами и дистрибьюторами игр (например, onlive.com, origin.com или Steam) и забыли, что такое диски. Пиратство потеряет смысл. Например игры перестанут продаваться в виде дисков с игрой: на них можно будет только подписаться у игрового дистрибьютора и играть. Игры будет выполняться на серверах, а конечный пользователь будет только получать изображение и звук.

Кадры

ИТ станет еще более профессиональной отраслью, чем сейчас. ИТ-отделы возьмут на себя либо крупные самостоятельные компании, остальные будут пользоваться услугами ИТ-аутсорсинга.

Образование

ИТ-образование, как и образование в целом сильно изменится. Найти работу в ИТ без высшего образования станет практически невозможным, так как информационные технологии уйдут далеко вперед. Вечерние и заочные отделения университетов вскоре закроются, сменив собой дистанционное обучение в сети.

Влияние на жизнь в целом

Исходя из всего выше написанного, легко можно сделать вывод: информационные технологии не стоят на месте, развиваясь как живой организм. Мобильный интернет станет самым распространенным средством передачи данных, телефоны смогут распознавать лица и искать этих людей в социальных сетях, про анонимность забудут все. Деньги, компакт-диски, паспорта и даже ваши данные - все это, через каких-то 10-15 лет полностью уйдут в сеть, а обычному человеку ничего не останется, как доверять третьим лицам.

Нравиться? Жми сюда!

Бизнес-процессы в ИТ-управлении

Описание бизнес-процесса продвижения сайта

Раскрутка сайта - это проведение мероприятий для повышения популярности сайта среди пользователей, а именно увеличение его посещаемости (покупка ссылок, маркетинг, наполнение уникальным контентом).

Продвижение Интернет сайта - это постоянная систематическая работа для поднятия позиций сайта в результатах поисковой выдачи с целью повышения его посещаемости.

Поисковая оптимизация сайта - это проведение комплекса мероприятий для повышения позиций сайта в результатах поисковой выдачи с целью его продвижения.

Продвижение сайта и оптимизация - это взаимосвязанные, но все же разные процессы. Продвижение сайта в Интернете необходимо для того, чтобы обеспечить сайт посетителями и желательно целевыми. Это особенно важно если у вас определенно тематический ресурс и целью его является продажа какой-либо продукции.

Затраты на продвижение сайта состоят из постоянных и единовременных.

Постоянные затраты:
- контекстная реклама;
- баннеры;
- ссылки;
- вирусный маркетинг;
- обновление контента;
- проверка позиций в поисковых системах;
- написание статей.

Единовременные затраты:
- содержание ресурса;
- анализ конкуренции;
- оптимизация внутренних факторов;
- составление семантического ядра;
- разработка и улучшение сайта;
- продвижение сайтов включает в себя этап поисковой оптимизации сайтов.

Поисковая оптимизация сайтов.

SEO - это оптимизация под поисковые машины.

Чем выше позиция ресурса в поисковой выдаче, тем больше пользователей им заинтересуется. 100% посетителей в поисках нужной информации переходят по первым трем ответам на запрос в поиске, на вторую страницу заглянут 50%, до третьей дойдут максимум 20%.

Поисковая SЕО оптимизация условно подразделима на три части:

Первая часть. Внутренняя оптимизация. Работа внутри ресурса. Она включает в себя исправление ошибок, перелиновку, добавление нового контента и коррекцию старого, изменение HTML кода страниц ресурса и т.п.

Вторая часть. Внешняя оптимизация. Самостоятельная раскрутка. Здесь нужно вывести ресурс на ведущие позиции при помощи мероприятий, выполняющихся за пределами сайта. Для этого подойдут другие сайты, форумы, каталоги статей, закладки и другие площадки целью которых является наращивание требуемой ссылочной массы. В результате таких действий повысится авторитет ресурса и он продвинется по целевым запроса.

Третья часть. Сохранение занятых позиций. Для сохранения высоких позиций следует вести постоянное наблюдение за показателями конкурентов и сравнивать их со своими, изменять ключевые слова, пополнять контент, корректировать площадки.

Только соблюдая эти условия можно улучшить позиции ресурса.

Описание бизнес-процесса управления сайтом

Управление сайтом заключается в интеграции дизайна сайта, функционала и контента.

CMS (Content Management System) - это система, которая помогает управлять содержимым сайтов, позволяющая размещать и редактировать информацию, создавать разделы и т.д. практически без навыков программирования.

То есть, это система управления контентом, благодаря которой управление контентом становится простой задачей. CMS часто называют движком сайта, цмс/кмс, системой управления.

Одной из самых популярных и простой в использовании CMS является WordPress.

Описание бизнес-процесса взаимодействия с пользователем

В настоящее время сайты служат источником информации и, разумеется, существует необходимость в общении между пользователем и администрацией сайта или между другими пользователями. Для этого можно использовать анкеты и опросные формы, системы голосования, гостевые книги, конференции, чаты и т.п..

Нравиться? Жми сюда!

5. Непрерывное улучшение сайта

Прогресс не стоит на месте, и то, что было актуально вчера, сегодня уже может не работать, как раньше. Всегда есть, что доработать даже в хорошо работающем функционале, для чего и необходима модернизация сайта – комплекс услуг по устранению различных ошибок и неточностей, начиная от небольшой корректировки и заканчивая полной переделкой или восстановлением неработающего ресурса. Сайт может устареть, начать уступать по своей функциональности ресурсам конкурентов, проявить ранее незамеченные недочеты при разработке. Список причин, когда требуется исправление и улучшение сайта, можно продолжать до бесконечности. Но как бы там ни было, нельзя всё оставлять на самотёк.

  • Улучшение внешнего вида сайта;
  • Редизайн сайта;
  • Доработка сайта;
  • Исправление ошибок сайта;
  • Очистка сайта от вирусов;
  • Вывод сайта из-под фильтра;
  • Улучшение юзабилити сайта;
  • Улучшение продающих качеств сайта;
  • Комплексная оптимизация сайта.
  • Кратко остановимся на каждой из процедур:

Улучшение внешнего вида сайта необходимо, когда требуется более или менее значительная доработка дизайна сайта. Часто бывает, что ранее воплощенная идея нуждается в некоторой корректировке – изменении цветового воплощения, оформления и т. д. Здесь необходимо разумно совместить креатив и точное знание психологии, что под силу только опытным web-дизайнерам.

Редизайн сайта подразумевает собой полное или весьма значительное изменение дизайна. Причиной может быть моральный износ идеи, изменение имиджа компании, её слияние или разделение бренда, изменение целей сайта, поисковая оптимизация или необходимость в повышении скорости открытия страниц. Как бы там ни было – необходима помощь профессионалов, которые создадут ему новое «лицо».

Доработка сайта. Под этим общим понятием подразумевается принятие целого ряда мер по незначительной корректировке и доработке сайта – изменению внутреннего кода, добавлению контента, верстке и т. д. Даже идеально созданный ресурс впоследствии требует некоторых корректировок, не говоря уже о том, что многие ошибки проявляются только через время.

Исправление ошибок на сайте. Сюда входит анализ сайта, доработка его внешнего вида, программного кода, контента, верстки и многих других неточностей и погрешностей. В отличие от доработки – это более сложная и кропотливая работа.

Очистка сайта от вирусов. Одним из наиболее неприятных моментов для владельца сайта является предупреждение поисковых систем о вредоносности его содержимого, стоп-листы в браузерах и срабатывание антивирусных программ пользователей. Это означает, что вирус внедрен в HTML-код страницы и необходимы срочные меры по его устранению. И помочь в этом могут лишь опытные специалисты.

Вывод сайта из-под фильтра. Здесь речь идет о снятии с сайта санкций поисковых систем. Причиной фильтра могут быть ошибки при работе со ссылочным окружением, контентные или технические погрешности. Для вывода из-под фильтра необходимо принять целый комплекс мер – начиная с комплексного анализа и заканчивая многочисленными запросами на пересмотр.

Улучшение юзабилити сайта. Это повышение удобства использования, практичности и простоты сайта – необходимого условия для хорошей конверсии посетителей. Попав на Ваш ресурс, посетитель должен как можно быстрее сориентироваться и найти нужный ему товар или информацию. Задача специалиста – обеспечить максимальную скорость и простоту этого поиска.

Улучшение продающих качеств сайта. Даже тысячи ежедневных посетителей не гарантируют коммерческую отдачу, если они относятся к нецелевой аудитории. Задачей специалиста является привлечение целевой аудитории, создание структуры и дизайна, максимально благоприятствующего продажам, размещение продающих текстов, упрощение навигации и другие меры, направленные на повышение продаж выставленных на сайте товаров или услуг.

Нравиться? Жми сюда!

4. Описание бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов имеют вид:

  • Управление сервисами
  • Управление качеством сервиса
  • Планирование ресурсов
  • Управление затратами

Управление сервисами

Процесс планирования сервисов на основе данных процесса оценки бизнеса формирует портфель сервисов, балансирует его с потребностями пользователей и пропускной способностью ИС и на этой основе разрабатывает детальные спецификации сервисов.

Основная задача процесса планирования сервиса — разработка спецификации сервиса, то есть схемы реализации требований к сервисам средствами ИТ-инфраструктуры предприятия (аппаратного и программного обеспечения, средств телекоммуникаций и т.д.). Ее функции:

  • определение функциональных требований, планирование стандартных сервисов, проектирование специализированных сервисов и упразднение устаревших;
  • проведение анализа риска дли сервисов,анализ проблем пропускной способности информационных систем;
  • принятие решений об аутсорсинге сервисов;
  • разработка стандартов спецификаций сервисов;
  • установление взаимоотношений с поставщиками.

Управление качеством сервиса

Процесс управления качеством сервиса, взаимодействуя с процессом планирования сервисов, определяет, согласовывает и контролирует уровни сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов. На его основе данный процесс разрабатывает, утверждает и документирует соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA, далее в тексте – СУС) между менеджментом ИС и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровня сервиса – согласование специфицированных требований к составу и параметрам сервисов ИТ, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИС, с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ – соглашение об уровне сервиса (СУС). Поскольку ИТ-инфраструктура предприятия непрерывно меняется, необходим также периодический пересмотр СУС. Ее функции:

  • оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам и определение потребностей в специализированных сервисах;
  • согласование и документирование СУС;
  • организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня
  • отдельных сервисов;
  • определение приоритетности сервисов;
  • осуществление управления версиями СУС.

Планирование ресурсов

Далее рассмотрим процесс планирования ресурсов, подразделяемый на три функции – управления безопасностью, устойчивостью и пропускной способностью соответственно. Ради упрощения изложения рассмотрим каждую функцию как отдельный процесс.

Функция управления безопасностью отвечает за внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также за разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых сервисов.

Основные задачи процесса управления безопасностью - планирование и мониторинг безопасности сервисов ИТ. В более знакомых терминах эту роль можно охарактеризовать как «офицера безопасности». Ее функции:

  • разработка корпоративной политики безопасности в области ИТ, обеспечение внимания к безопасности в этой сфере;
  • анализ проблем безопасности и рисков в этой области;
  • проведение аудита безопасности и оценка инцидентов в этой области;
  • установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;
  • выбор систем и инструментов поддержания безопасности.

Управление затратами

Процесс управления затратами отслеживает фактические затраты в разрезе сервисов и категорий пользователей, рассчитывает на этой основе внутренние цены на услуги ИС, формирует детальный бюджет последней и контролирует его исполнение. Взаимодействует с процессами бизнес-оценки (бюджет), планирования сервисов и управлении качеством сервиса для определения цен сервисов.

Основная задача процесса управления затратами - расчет издержек, связанных с сервисами ИТ, цен сервисов для бизнес-пользователей и поиск путей снижения затрат. Функции роли:

  • прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);
  • разработка бюджета сервисов;

    анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, определение путей их снижения;

    калькуляция счетов и их выставление бизнес-пользователям, получение платежей;
    расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов;

    установление системы ценообразования и выставления счетов за услуги;

    установление системы управления затратами;

    установление механизма привлечения инвестиций.

Нравиться? Жми сюда!