Стратегия услуги, согласно терминологии ITIL, — это ведущая стадия жизненного цикла услуги, определяющая перспективу, позицию, планы и модели, необходимые поставщику услуг для формирования требуемых бизнес-результатов.
В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:
- развитие рынка IT-услуг;
- характеристики и типы поставщиков услуг;
- основные качества услуги и реализация стратегии в процессе жизненного цикла;
- финансовое управление;
- управление спросом;
- организационное развитие и стратегические риски.
На данном этапе осуществляется постановка целей и задач разрабатываемых сервисов, определение целевой аудитории и ожидания потребителей, анализ рынка сбыта и планирование оптимального распределения ресурсов. На основе анализа полученных данных, поставщик должен оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным портфелем услуг.
Портфель услуг или портфолио — это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг.
Приступим к анализу нашего сервиса — is59–2015.
1. Целевая аудитория
2. Технические возможности
3. Эксплуатация
4. Взгляд в будущее
5. Актуализация
Summary
1. Целевая аудитория
Основными потребителями услуг, предоставляемых нашим сервисом, являются:
- студенты;
- абитуриенты;
- работодатели;
- родители студентов.
Для студентов наш сервис не только основная "шпаргалка" в учёбе, куда всегда можно заглянуть за полезной информацией или уточнить расписание, но и возможность дистанционного обучения и связи с преподавателями: сдача курсовых и семестровых проектов, консультации и т.д. Наш ресурс представляет собой закрытую социальную сеть, что обеспечивает дополнительную коммуникацию участников группы друг с другом.
Абитуриенты, как и работодатели, заинтересованы в информации о навыках и компетенциях, приобретаемых на нашей специальности. Посетив наш сервис, можно своими глазами увидеть уровень готовности будущих выпускников к работе в web–сфере.
Наш сайт также пользуется популярностью у родителей, которые проявляют интерес к жизни своих чад, интересуются их успеваемостью и достижениями.
2. Технические возможности
Основа нашего сервиса — одна из наиболее популярных систем своего сегмента — система управления контентом (CMS) WordPress.
WordPress — это легко расширяемая система управления контентом с открытым исходным кодом, написанная на PHP. WordPress отлично подходит для создания веб–сайта любой конфигурации, который позволит быстро донести ваши мысли и идеи до пользователей. К примеру, с его помощью можно без проблем создать ресурс, который позволит обмениваться информацией и файлами (социальная сеть), предоставлять различные услуги (интернет-магазин), обмениваться мнениями и интересами (блог) и многое другое.
Рассмотрим основные преимущества данной CMS.
Веб–разработчикам, которые создают сложные проекты, это позволяет высвободить часть ресурсов на другие цели.
WordPress очень прост в использовании: ознакомиться и начать работать с этой системой может любой пользователь. Данная система создана для того, чтобы избавить пользователей от желания вносить какие-либо изменения с целью значительного расширения возможностей системы, т.к. без навыков можно "положить" систему и еще долго разбираться в коде в поисках ошибок. Поэтому WordPress вполне может использоваться и без всяких модификаций — функционал WordPress позволяет обычному пользователю полностью настроить систему "под себя".
Данная CMS работает на сервере, на компьютере не требуется дополнительных программ (кроме браузера). Благодаря этому управление может осуществляться с любого современного технического средства — компьютера, ноутбука, смартфона или планшета. Причем привязки к операционной системе нет: главное — наличие подключения к Интернету и стабильная работа браузера.
Используя WordPress можно комбинировать несколько сайтов, записав их в одну базу данных.
На сегодняшний день существует огромное количество тем и шаблонов, которые легко установить на свой сайт и придать им свое уникальное оформление, которое будет отличать ваш сайт от миллиона других, огромное количество полезных плагинов и расширений. Однако, при разработке сайта на WordPress следует помнить о его первоначальном предназначении: так как WordPress разработан и, по умолчанию, работает как блог, в него уже включена расширенная система комментирования, трекбеки, пинги, управление пользователями и многое другое. Поэтому, если вам нужен сайт для текстового наполнения и архива статей — предпочтение стоит отдать именно WordPress. Это не значит что с помощью него невозможно создать сложный сайт, дело в том, что на его создание потребуется немало времени, но оно того стоит.
Благодаря тому, что данные редакторы обладают интуитивно понятным интерфейсом, воспользоваться их услугами не составит труда, тем более если есть опыт работы с Microsoft Word.
WordPress достаточно дружественная CMS для поисковых систем, что проявляется в легкой настройке внешнего вида URL и в легкости заполнения meta-данных: ключевые слова, характеристики, описания.
Администрирование сайта на WordPress также подкупает своей простотой. К примеру, в Joomla вам придется затратить немало время на освоение структуры административной панели.
В случае возникновения любых затруднений или пробелов в знаниях, в интернете имеется огромное количество форумов и блогов, где вам быстро окажут квалифицированную помощь и дадут нужный совет.
В WordPress для обновления ресурса (плагинов, расширений, тем) понадобится всего пару кликов, без затруднительного изменения html–кодов.
Если ваша цель создать сайт, основной смысл которого сводится к предоставлению информации (текст, аудио, видео, фото), то стоит сделать свой выбор в пользу WordPress.
3. Эксплуатация
Как было сказано ранее, WordPress очень прост в использовании: пользователь без навыков в программировании и web–дизайне в состоянии сам создать простой ресурс, развернув систему управления содержимым сайта за 5 минут. Программные коды находятся в понятном оформлении, самые важные файлы подписаны и прокомментированы. Поэтому, ввиду удобства и легкости данной CMS, исключая администраторов, которые несут ответственность за работоспособность ресурса в целом и настройку CMS, для эксплуатации сервиса, использования всех встроенных возможностей ресурса, достаточно несколько продвинутых пользователей — модераторов и контент–менеждеров.
В должностные обязанности контент–менеждера входит:
- продвижение и популяризация сервиса в Интернете;
- разработка и поддержка основной концепции сайта, а также внесение предложений по доработке содержания сайта;
- слежка за текстовым наполнением сайта, постоянное обновление контента;
- осуществление контроля за соблюдением посетителями правил пользования сайтом;
- контроль за соблюдением общего порядка в информационном поле сайта для удобства работы всех пользователей, этических и других норм поведения, принятых в интернет-сообществах;
- выполнение работ по редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая дизайн оформления текстов и таблиц;
- участие в художественном оформлении информации;
- исследование потребностей и запросов посетителей ресурса;
- анализ работы конкурентов — сайтов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.
В должностные обязанности модератора входит:
- слежка за выполнением правил сайта и подконтрольных разделов пользователями;
- отслеживание и проверка пользовательского контента;
- объективная оценка тяжести нарушений пользователями и принятие соответствующих мер;
- консультация пользователей по вопросам работы сервиса и оперативная реакция на них;
- предупреждение и применение других санкций к пользователям, нарушившим правила пользования ресурсом;
- поддержание политики сайта и «корпоративной культуры», пропагандируемой администратором ресурса;
- осуществление обновления плагинов, расширений, тем, а также проверка их работоспособности и выявление ошибок;
- помощь в поддержке и развитии веб-ресурса;
- модерация сервисов.
4. Взгляд в будущее
Если обратиться к статистике, предлагаемой itrack, можно заметить, что система управления сайтом WordPress на конец 2017 года установлена почти на половине сервисов зоны RU, использующих CMS. А в рейтинге сегмента бесплатных систем управления сайтами WordPress охватывает долю в 52,43%!
Исходя из этого, можно говорить не только о превосходстве WordPress над другими системами, но и о нарастающей популярности простых сервисов, таких как личный блог. Продукты, использующие данную CMS, позволяют управлять веб–сайтами, которые удовлетворяют потребности подавляющего большинства пользователей, в том числе малых предприятий. Проекты, созданные с помощью WordPress — яркие, оригинальные, интересные, разнообразные, имеют значительную посещаемость, обеспечивают непрерывность доступа к контенту, и стабильность спроса на данную CMS.
Основываясь на статистике и предполагая растущий интерес к CMS WordPress, мы можем предложить несколько путей дальнейшего развития нашего ресурса, с учётом коммерциализации и финансовых затрат.
В ближайшем будущем, по окончании университета, данный ресурс, для поддержания непрерывного функционирования, необходимо будет переносить на платный хостинг, что приведёт к определённым затратам. Связанные с этим расходы можно окупить с помощью размещения разного рода рекламы или добавления расширенного функционала социальной сети. Также возникнет необходимость в качественном администрировании и эксплуатации сервиса, что, скорее всего, потребует найма специалиста соответствующего профиля.
Стоит также отметить необходимость расширенного использования интерактива, позволяющего осуществлять прямой контакт с пользователями, что упрощает процедуру распространения новостей и уменьшает затраты на обновление различных данных. К интерактивным составляющим сайта можно отнести средства сбора и представления статистики посещений, анкеты и опросные формы, системы голосования, средства осуществления обратной связи (гостевые книги, конференции), средства общения в режиме реального времени (чаты).
Однако пока, на протяжении учёбы в университете, нам, для развития навыков web–программирования, дизайна и администрирования web–сервисов, достаточно и того функционала, который нам предложен.
5. Поддержка сервиса в актуальном состоянии
Для поддержания ресурса в актуальном состоянии требуется выполнять несколько общепринятых рекомендаций.
Во-первых, ресурс должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности, а также подвергаться регулярной актуализации своего информационного содержания — пополнению контента свежими новостями, идеями, записями.
Во-вторых, должно осуществляться постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции сервиса. Материалы на сервере не должны устаревать: новизна, разнообразие, своевременность освещаемых событий в сочетании с должным художественным оформлением необходимы для удовлетворения информационных и эстетических потребностей посетителей.
В-третьих, для поддержания сайта в рабочем, актуальном состоянии, необходимы техническое обслуживание и поддержка, включающие в себя непрерывное обновление тем, плагинов, расширений, которыми оснащён сервис, для расширения его функциональности.
Summary
Сегодня существует множество систем, с помощью которых можно создавать свои сайты, поэтому не стоит ограничивать себя только одной из них. В каждой можно найти огромное количество возможностей и полезной функциональности, однако при решении определенных задач одна может уступать другой и наоборот. К примеру, WordPress идеально подойдет для создания блогов и простых сайтов, а с помощью некоторых плагинов — для скромного интернет–магазина. Именно из-за своей простоты, удобства и многогранности основой нашего сервиса служит данная CMS.
Подводя итоги, отметим, что стратегия предоставления услуг должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме:
"Заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей".
Поэтому, чтобы быть успешным, поставщик услуг должен поставлять результаты, которых клиент хочет достичь, а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика.
Один комментарий к “1. Сервисная стратегия”