4. Эксплуатация сервиса

Эксплуатация сервиса представляет собой такую стадию жизненного цикла ИТ-услуги, целью которой является обеспечение её эффективного и результативного предоставления, путём выполнения запросов пользователей, устранения сбоев и неполадок сервиса, а также выполнения рутинных оперативных задач.

В рамках курсового проекта, в данном разделе нам необходимо описать протекающие на нашем сервисе бизнес-процессы, представленные ранее в нотации BPMN.

Как было выявлено ранее, базовыми процессами управления на нашем ресурсе являются:

• Процессы проектирования услуг
  • Управление уровнем сервиса;
  • Управление доступностью.
• Процессы обслуживания услуг
  • Управление инцидентами;
  • Управление изменениями.

Процесс управления сервисом

Управление сервисом (услугами) — это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение и оценка предоставляемых услуг, а также улучшение их качества при соблюдении приемлемого уровня затрат. Все эти задачи необходимо решать в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий.

Данный бизнес-процесс помогает найти нужный баланс между поставщиком и заказчиком, предложением и спросом на услуги требуемого уровня качества, их легкостью в использовании и стоимостью, гарантируя их постоянную поддержку и совершенствование. В итоге, эффективное управления уровнем сервиса способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика.

В рамках данного бизнес-процесса выделяют следующие задачи:

• Документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;
• Описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном языке;
• Согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;
• Контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

Идентификация потребностей заказчика

В последнее время, ввиду усиления зависимости бизнеса от ИТ-сервисов, возрастает спрос на высококачественные ИТ-услуги. Приемлемость качества услуги определяется ожиданиями заказчика, постоянным управлением этими ожиданиями, стабильностью услуги и приемлемостью уровня расходов. Поэтому самый лучший способ обеспечить соответствующий уровень качества — обсуждение этого вопроса с самим заказчиком.

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем, чтобы использовать их при разработке и мониторинге услуг. Если метрики не согласованы с заказчиком, то проверить, насколько услуги соответствуют достигнутым договоренностям, невозможно. Идентификация и определение потребностей заказчика в виде требований к уровню услуг (Service Level Requirements — SLR) являются первым шагом к заключению соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах. Данное соглашение является основой дальнейшего функционирования разрабатываемого сервиса.

Мониторинг и измерение производительности услуг

Мониторинг процесса управления уровнем сервиса не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даёт полного представления о восприятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо также замерять и оценивать время реагирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от функционирующих систем, так и от сервис-менеджмента.

Для оптимизации процесса, его контроля и оценки следует определить ряд критических факторов успеха, которые необходимо включать в отчеты для руководства сервиса. В них могут входить следующие метрики и сведения о тенденциях:

• Количество заключенных соглашений с заказчиками;
• Количество случаев несоблюдения требований заключенных соглашений;
• Стоимость оценки и мониторинга требований;
• Степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;
• Статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;
• Результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.

Процесс управления доступностью

Целью процесса управления доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного уровня доступности разрабатываемого ИТ-сервиса, который впоследствии поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Данный процесс начинает действовать после того, как заказчик, совместно с исполнителем, четко определил и зафиксировал свои требования к доступности сервиса. Управление доступностью — непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление услуг.

Входными данными для эффективной деятельности рассматриваемого процесса являются:

• Требования бизнеса к доступности;
• Оценка влияния доступности на бизнес;
• Данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты — отчеты об инцидентах и проблемах;
• Требования и изменения, оговоренные в соглашении о предоставлении услуг.

На основе вышеперечисленных данных, в ходе процесса управления доступностью, руководитель получает следующую информацию:

• Критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности ИТ-услуг;
• Технологию, обеспечивающую устойчивость инфраструктуры и позволяющую уменьшить или устранить воздействие дефектных компонентов;
• Требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания.

Для контроля деятельности и отчётности о доступности перед заказчиком основным показателем эффективности работы данного БП является время: время обнаружения проблемы с доступностью, время реагирования и время восстановления прежнего уровня доступности.

Процесс управления инцидентами

Задача процесса управления инцидентами является реактивной — уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится точная регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие, а также предоставление необходимой информации для других процессов.

Инцидент, согласно терминологии ITIL — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и запросы на обслуживание.

Запрос на обслуживание — это запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

Примеры запросов на обслуживание:

• Запрос о состоянии (статусе) чего-либо в ИТ-инфраструктуре;
• Запрос о замене пароля;
• Получение информации из базы данных.

Для объективной оценки приоритета инцидента в диалоге с пользователем употребляются следующие критерии:

• Степень воздействия инцидента — степень отклонения от нормального уровня предоставления услуги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздействию инцидента;
• Срочность инцидента — приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или бизнес-процесса.

Кратко данный процесс можно представить следующим образом:

1. Прием и регистрация инцидента — принимается сообщение и создается запись об инциденте.
2. Классификация и начальная поддержка — присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное;
3. Если вызов касается запроса на обслуживание, то инициируется соответствующая процедура;
4. Привязка — проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути;
5. Расследование и диагностика — при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу;
6. Решение и восстановление — если решение найдено, то работа может быть восстановлена;
7. Закрытие — с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением, после чего инцидент может быть закрыт;
8. Мониторинг хода работ и отслеживание — весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.

Процесс управления изменениями

Целью процесса управления изменениями является руководство проведением изменений и ограничение числа инцидентов, вызванных изменениями. Девиз данного процесса следующий:

Не всякое изменение является улучшением, но всякое улучшение является изменением.

Изменения — все, от небольших инсталляций до перестановки метафреймов, при неаккуратном проведении изменений могут стать причиной появления новых регулярно возникающих ошибок в ИТ-инфраструктуре.

Корректирующие меры — нацелены на исправление недавно появившихся регулярно возникающих ошибок.

Данный процесс включает в себя следующие виды деятельности для обработки изменений:

1. Направление запроса — правильная регистрация всех изменений;
2. Прием в обработку — предварительный просмотр (фильтрация) запросов на изменения и прием их к дальнейшему рассмотрению;
3. Классификация — сортировка запросов на изменения по категориям и приоритету;
4. Планирование — объединение изменений, планирование их проведения и необходимых для этого ресурсов;
5. Координация — координирование компоновки, испытаний и проведения изменений;
6. Оценка — оценка успешности каждого изменения и составление заключения для будущей деятельности (накопление знаний).