2. Дизайн сервиса

Проектирование услуг, согласно терминологии ITIL, представляет собой руководство по моделированию и улучшению услуг, а также рекомендации по управлению ими на практике.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

проектирование услуг, способных помочь бизнесу в достижении запланированных результатов;
проектирование процессов, поддерживающих жизненный цикл и актуальность услуг;
идентификация рисков и управление ими;
проектирование безопасности и отказоустойчивости IT–инфраструктур, оборудования, приложений и других информационных ресурсов;
проектирование методов и метрик для измерений показателей эффективности предоставляемых услуг;
создание политик, стандартов, архитектур и документов, способствующих проектированию качественных IT–решений;
непрерывное содействие улучшению качества услуг.

В жизненном цикле услуг этап проектирование услуг следует за построением стратегии. Его основной целью является проектирование новых услуг или внесение изменений в существующие. Данный раздел описывает основные принципы и методы моделирования, способствующие трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определенными качествами. Процесс проектирования также включает в себя вопросы изменений и улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения ее ценности с точки зрения потребителей, являясь фактически безграничным.

Ключевыми темами данного раздела являются:

каталог услуг;
полезность;
производительность;
непрерывность услуги;
уровень управления услуг.

Основным же понятием является услуга.

Услуга — способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

В рамках курсового проекта, нам необходимо выделить, изобразить и описать основные бизнес-процессы, протекающие на нашем ресурсе.

Базовыми основополагающими процессами успешного управления сервисом, согласно ITIL, являются:

Процессы проектирования услуг
- Управление каталогом услуг;
- Управление уровнем сервиса;
- Управление мощностями;
- Управление доступностью;
- Управление обеспечением непрерывности услуг;
- Управление безопасностью.
Процессы обслуживания услуг
- Управление инцидентами;
- Управление проблемами;
- Управление изменениями;
- Управление релизами и развёртыванием;
- Управление конфигурациями;
- Управление качеством.