Сервисная стратегия — это, когда нас встречают с улыбкой, приветливо разговаривают, а самое главное быстро и качественно обслуживают. Джон Шоул
Сервисная стратегия — внедрение высококлассного клиентского сервиса в сферы производства товаров и услуг.
Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:
- какие услуги/сервисы должны быть предоставлены;
- кому должны быть предложены услуги/сервисы;
- как должны развиваться внутренние и внешние рыночные отношения;
- какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества;
- как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг;
- как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться;
- как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг;
- как создать убедительные экономические обоснования, для привлечения инвестиций;
- как оптимально и эффективно распределить ресурсы;
- как измерять эксплуатационные качества сервиса.
Выстроить долгосрочные отношения с Клиентами поможет реализация сервисной стратегии.
Сервисная стратегия включает управленческие действия в трех направлениях.
1) Маркетинг
Главная цель маркетинга – это создание, продвижение и предоставление продукта или услуги потребителям. А для этого необходимо знать свою целевую аудиторию.
- 1) Возраст: 17-50 лет
- 2) Пол: мужской/женский
3) Вид деятельности:
- школьники;
- студенты;
- абитуриенты;
- работодатели;
- родители студентов.
- В данном случае можно отследить некую взаимосвязь в обмене информацией между этими группами.
2) Платформа
Сейчас существует большое количество различных конструкторов сайтов. Главное сделать правильный выбор. Ниже будут представлены несколько примеров.
WordPress - платформа которую мы используем
Плюсы платформы:
-
-
-
- Большие функциональные возможности. У вебмастера нет ограничений, можно делать все, что захочется. Есть возможность изменять сам код, так как он находится в открытом виде.
- Универсальность использования. Такой движок подходит для большинства проектов, если установить комплект различных плагинов.
- Известность по всему миру. Этот движок занимает первое место в мире по популярности. Поэтому в интернете можно найти много разных учебников и обучающих материалов.
- Доступность. Платформа распространяется на бесплатной основе на нескольких языках.
- Плагины. Сейчас уже выпущено тысячи плагинов, которые помогут решить ту или иную проблему.
- Простота. Простой интерфейс позволяет работать с WordPress даже новичку.
- Оптимизация. Этот движок позволяет сайту быстрее продвигаться в поисковых системах. К примеру, Google намного лучше взаимодействует с WordPress, чем с какими-то другими движками.
-
-
Минусы платформы:
-
-
-
- Требовательность. Исходный код этого движка потребляет много памяти, поэтому появляются затруднения в его работе. WordPress для своего функционала потребляет большое количество ресурсов хостинга.
- Защита от взлома. WordPress – это бесплатный движок, у него, как и у других подобных платформ, несильная защита от взломщков. От спама можно избавиться благодаря специальным плагинам, а вот от взлома защититься намного сложнее.
- Индексация. Бывают трудности с индексацией сайтов, установленных на WordPress. Поисковые системы из-за бесплатности движка относятся с подозрением к подобным сайтам, так как часто на этой платформе делают сателлиты. Хотя эта проблема обычно касается только малоизвестных поисковых систем.
-
-
3) Эксплуатация
Для того чтобы наш сервис хорошо работал нужны такие специалисты как:
1) Веб-программисты;
-
Веб-программист ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
- протоколы и принципы функционирования сети Интернет;
- распространенные веб-браузеры;
- язык HTML, CSS, JavaScript;
- операционную систему, под управлением которой работает веб-сервер (*nix);
- основы веб-дизайна;
- графические программы (Adobe Photoshop);
- языки программирования (PHP, SQL, JavaScript), стандарты HTTP, сервер БД (PostgreSQL, MySQL);
- технику владения нюансами программирования в многозадачной, высоконагруженной системе;
- основы обеспечения комплексной безопасности веб-сервера;
- грамматику и стилистику русского языка;
- английский язык на уровне чтения документации;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Веб-программист ОБЯЗАН:
- Определять вместе с непосредственным руководителем цели и задачи проекта и обеспечивать их своевременное и качественное исполнение.
- Осуществлять выбор среды разработки, языков программирования, необходимого программного обеспечения.
- Разрабатывать концепцию развития веб-сервера.
- Осуществлять администрирование веб-сервера (при необходимости).
2) Модераторы;
Модератор ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
— знать специфику и тематику сайта, его цели и задачи;
— быть опытным пользователем ПК и интернета;
— знать этические и другие нормы поведения, принятые в интернет-сообществах;
— знать правила пользования сайтом.
Модератор ОБЯЗАН:
- Следить за выполнением Правил сайта и подконтрольных ему разделов пользователями.
- Отслеживать и проверять пользовательский контент.
- Объективно оценивать тяжесть нарушений и применять соответствующие меры.
- Консультировать пользователей по вопросам работы сервисов.
- Поддерживать политику сайта и «корпоративную культуру», пропагандируемую администратором ресурса.
- Помогать в поддержке и развитии веб-ресурса.
3) Контент-менеджеры.
Контент-менеджер ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
— основы форматирования с использованием HTML, быть опытным пользователем ПК и Интернета;
— другие WEB-технологии (с учетом тематики и специфики сайта);
— стилистику и грамматику русского языка, основы корректорской правки.
Контент-менеджер ОБЯЗАН:
- Способствовать продвижению и популяризации сайта в Интернете.
- Разрабатывать и поддерживать основную концепцию сайта, вносить предложения по доработке концепции и содержания сайта, по введению нового сервиса для посетителей сайта.
- Следить за текстовым наполнением сайта, постоянным обновлением информации.
- Осуществлять контроль за соблюдением посетителями правил пользования сайтом, а также иных обязательных требований, выдвинутых его создателями.
- Контролировать соблюдение общего порядка в информационном поле сайта для удобства работы всех пользователей, этических и других норм поведения, принятых в интернет-сообществах.
- Выполнять работы по редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая дизайн оформления текстов, таблиц и т. п.
- Участвовать в художественном оформлении помещаемой на сайт информации совместно с веб-мастером.
- Исследовать потребности и запросы посетителей сайта.
- Отслеживать работу конкурентов, то есть сайтов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.