2. Дизайн сервиса

Проектирование услуг, согласно терминологии ITIL, представляет собой руководство по моделированию и улучшению услуг, а также рекомендации по управлению ими на практике.

В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:

  • проектирование услуг, способных помочь бизнесу в достижении запланированных результатов;
  • проектирование процессов, поддерживающих жизненный цикл и актуальность услуг;
  • идентификация рисков и управление ими;
  • проектирование безопасности и отказоустойчивости IT–инфраструктур, оборудования, приложений и других информационных ресурсов;
  • проектирование методов и метрик для измерений показателей эффективности предоставляемых услуг;
  • создание политик, стандартов, архитектур и документов, способствующих проектированию качественных IT–решений;
  • непрерывное содействие улучшению качества услуг.

В жизненном цикле услуг этап проектирование услуг следует за построением стратегии. Его основной целью является проектирование новых услуг или внесение изменений в существующие. Данный раздел описывает основные принципы и методы моделирования, способствующие трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определенными качествами. Процесс проектирования также включает в себя вопросы изменений и улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения ее ценности с точки зрения потребителей, являясь фактически безграничным.

Ключевыми темами данного раздела являются:

  • каталог услуг;
  • полезность;
  • производительность;
  • непрерывность услуги;
  • уровень управления услуг.

Основным же понятием является услуга.

Услуга — способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

В рамках курсового проекта, нам необходимо выделить, изобразить и описать основные бизнес-процессы, протекающие на нашем ресурсе.

Базовыми основополагающими процессами успешного управления сервисом, согласно ITIL, являются:

Далее будут представлены основные БП, протекающие на нашем сервисе, в нотации BPMN. Все диаграммы выполнены в программе Bizagi Modeler.

Процесс управления сервисом

Рисунок 1 — Управление сервисом

Данный процесс состоит из следующих ключевых подпроцессов:

Далее, в качестве примера, приведена диаграмма подпроцесса мониторинг и измерение производительности предоставляемых услуг.

Рисунок 1.1 — Мониторинг и измерение производительности

Процесс управления доступностью

Рисунок 2 — Управление доступностью

Данный процесс состоит из следующих ключевых подпроцессов:


Рисунок 2.1 — Мониторинг и обзор доступности

Рисунок 2.2 — Оценка и управление рисками

Процесс управления инцидентами

Рисунок 3 — Управление инцидентамии

Процесс управления изменениями

Рисунок 4 — Управление изменениями

2. Дизайн сервиса: 2 комментария

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.