КНИГА 1: сервисная стратегия

Сервисная стратегия — это, когда нас встречают с улыбкой, приветливо разговаривают, а самое главное быстро и качественно обслуживают. Джон Шоул

Сервисная стратегия — внедрение высококлассного клиентского сервиса в сферы производства товаров и услуг.

Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

  • какие услуги/сервисы должны быть предоставлены;
  • кому должны быть предложены услуги/сервисы;
  • как должны развиваться внутренние и внешние рыночные отношения;
  • какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества;
  • как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг;
  • как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться;
  • как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг;
  • как создать убедительные экономические обоснования, для привлечения инвестиций;
  • как оптимально и эффективно распределить ресурсы;
  • как измерять эксплуатационные качества сервиса.

Выстроить долгосрочные отношения с Клиентами поможет реализация сервисной стратегии. 

Сервисная стратегия включает управленческие действия в трех направлениях.

1) Маркетинг

Главная цель маркетинга – это создание, продвижение и предоставление продукта или услуги потребителям. А для этого необходимо знать свою целевую аудиторию.

    1) Возраст: 17-50 лет
    2) Пол: мужской/женский

3) Вид деятельности:

  • школьники;
  • студенты;
  • абитуриенты;
  • работодатели;
  • родители студентов.
  • В данном случае можно отследить некую взаимосвязь в обмене информацией между этими группами.

    2) Платформа 

    Сейчас существует большое количество различных конструкторов сайтов. Главное сделать правильный выбор. Ниже будут представлены несколько примеров.

    WordPress - платформа которую мы используем

    Плюсы платформы:

          • Большие функциональные возможности. У вебмастера нет ограничений, можно делать все, что захочется. Есть возможность изменять сам код, так как он находится в открытом виде.
          • Универсальность использования. Такой движок подходит для большинства проектов, если установить комплект различных плагинов.
          • Известность по всему миру. Этот движок занимает первое место в мире по популярности. Поэтому в интернете можно найти много разных учебников и обучающих материалов.
          • Доступность. Платформа распространяется на бесплатной основе на нескольких языках.
          • Плагины. Сейчас уже выпущено тысячи плагинов, которые помогут решить ту или иную проблему.
          • Простота. Простой интерфейс позволяет работать с WordPress даже новичку.
          • Оптимизация. Этот движок позволяет сайту быстрее продвигаться в поисковых системах. К примеру, Google намного лучше взаимодействует с WordPress, чем с какими-то другими движками.

    Минусы платформы:

          • Требовательность. Исходный код этого движка потребляет много памяти, поэтому появляются затруднения в его работе. WordPress для своего функционала потребляет большое количество ресурсов хостинга.
          • Защита от взлома. WordPress – это бесплатный движок, у него, как и у других подобных платформ, несильная защита от взломщков. От спама можно избавиться благодаря специальным плагинам, а вот от взлома защититься намного сложнее.
          • Индексация. Бывают трудности с индексацией сайтов, установленных на WordPress. Поисковые системы из-за бесплатности движка относятся с подозрением к подобным сайтам, так как часто на этой платформе делают сателлиты. Хотя эта проблема обычно касается только малоизвестных поисковых систем.

    3) Эксплуатация

    Для того чтобы наш сервис хорошо работал нужны такие специалисты как: 

    1) Веб-программисты; 

 Веб-программист ДОЛЖЕН ЗНАТЬ: 
- протоколы и принципы функционирования сети Интернет; 
- распространенные веб-браузеры; 
- язык HTML, CSS, JavaScript; 
- операционную систему, под управлением которой работает веб-сервер (*nix); 
- основы веб-дизайна; 
- графические программы (Adobe Photoshop); 
- языки программирования (PHP, SQL, JavaScript), стандарты HTTP, сервер БД (PostgreSQL, MySQL); 
- технику владения нюансами программирования в многозадачной, высоконагруженной системе; 
- основы обеспечения комплексной безопасности веб-сервера; 
- грамматику и стилистику русского языка; 
- английский язык на уровне чтения документации; 
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.                               

Веб-программист ОБЯЗАН: 

  1. Определять вместе с непосредственным руководителем цели и задачи проекта и обеспечивать их своевременное и качественное исполнение. 
  2. Осуществлять выбор среды разработки, языков программирования, необходимого программного обеспечения. 
  3. Разрабатывать концепцию развития веб-сервера. 
  4. Осуществлять администрирование веб-сервера (при необходимости). 

2) Модераторы; 

Модератор ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
— знать специфику и тематику сайта, его цели и задачи;
— быть опытным пользователем ПК и интернета;
— знать этические и другие нормы поведения, принятые в интернет-сообществах;
— знать правила пользования сайтом.

Модератор ОБЯЗАН:

  1. Следить за выполнением Правил сайта и подконтрольных ему разделов пользователями.
  2. Отслеживать и проверять пользовательский контент.
  3. Объективно оценивать тяжесть нарушений и применять соответствующие меры.
  4. Консультировать пользователей по вопросам работы сервисов.
  5. Поддерживать политику сайта и «корпоративную культуру», пропагандируемую администратором ресурса.
  6. Помогать в поддержке и развитии веб-ресурса. 

3) Контент-менеджеры.   

 Контент-менеджер ДОЛЖЕН ЗНАТЬ: 
— основы форматирования с использованием HTML, быть опытным пользователем ПК и Интернета; 
— другие WEB-технологии (с учетом тематики и специфики сайта); 
— стилистику и грамматику русского языка, основы корректорской правки.

Контент-менеджер ОБЯЗАН:

  1. Способствовать продвижению и популяризации сайта в Интернете. 
  2. Разрабатывать и поддерживать основную концепцию сайта, вносить предложения по доработке концепции и содержания сайта, по введению нового сервиса для посетителей сайта. 
  3. Следить за текстовым наполнением сайта, постоянным обновлением информации. 
  4. Осуществлять контроль за соблюдением посетителями правил пользования сайтом, а также иных обязательных требований, выдвинутых его создателями. 
  5. Контролировать соблюдение общего порядка в информационном поле сайта для удобства работы всех пользователей, этических и других норм поведения, принятых в интернет-сообществах. 
  6. Выполнять работы по редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая дизайн оформления текстов, таблиц и т. п. 
  7. Участвовать в художественном оформлении помещаемой на сайт информации совместно с веб-мастером. 
  8. Исследовать потребности и запросы посетителей сайта. 
  9. Отслеживать работу конкурентов, то есть сайтов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.