Что такое сервис-дизайн?
Сервис-дизайн - это проектирование точек контакта человека с услугой или продуктом. Эта одна из методологий, направленная на лучшее понимание пользователя, а также на создание товара или услуги, основываясь на потребностях пользователя (human centered design).
Методология «Сервис-дизайн» строится на 5 основных принципах:
1. Настоящая, а не декларируемая, клиенто-центричность;
2. Привлечение в проект специалистов из всех заинтересованных подразделений (мульти-функциональные команды);
3. Взгляд на сервис как на серию этапов, которые проходит клиент;
4. Создание быстрых прототипов и получение обратной связи от клиентов;
5. Комплексный подход - понимание роли сервиса в контексте жизненных потребностей клиента.
Процесс запроса Веб-страницы в браузере, можно представить следующим образом:
1. Запрос отправляется на сервер.
2. Сервер осуществляет поиск информации и обрабатывает активный код.
3. Затем сервер отправляет полученные данные обратно в браузер.
Задачи управления сервисом:
- организация сервисной деятельности;
- разработка вариантов процесса сервиса, соответствующих запросам потребителей;
- организация и контроль качества процессов сервиса;
- планирование сервисной деятельности, прогнозирование развития предприятий сервиса в зависимости от конъюнктуры рынка услуг;
- экономическая оценка и оптимизация производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса, разработка и контроль комплекса мероприятий по их снижению;
- обеспечение информационной, экономической и экологической безопасности предприятия сервиса.
Бизнес-процессы ликвидации инцидентов на сервисе:
Ниже будут представлены основные бизнес-процессы ведения ресурса:
