Несмотря на то, что непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически, этот процесс сопровождает услугу на всем протяжении её жизни.
Улучшение услуг представляет собой непрерывный процесс управления улучшениями и совершенствованием предоставляемых услуг и управляющих бизнес-процессов.
В этом разделе рассматриваются следующие вопросы:
- обзор и анализ результатов деятельности и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла услуги;
- поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг, а также результативности и эффективности процессов управления;
- увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
- использование подходящих методов управления услугами.
В рамках курсового проекта, в данном разделе нам необходимо предположить, как могут сказаться на развитии нашего сервиса последние разработки в сфере ИТ.
Рассмотрим из актуальных технологий наиболее применимые к нашему ресурсу.
Чат-боты
Роботизация, искусственный интеллект, чат-боты и нейросети это термины, которые на слуху последнюю пару лет. Современный робот — это программа, которая может думать за нас, помогать во всём.
Чат-бот — программа-собеседник, разрабатываемая на основе технологий машинного обучения и нейросетей. Данная программа создается и обучается под определенный круг целей человеком и для человека.
Функции и задачи данной программы очень обширны:
- Консультанты — используются в коммерческой сфере для общения с потенциальными и реальными клиентами, уже запущены боты в банковской сфере, сфере услуг, интернет-магазинах. Например, в России компания «Наносемантика», внедряющая ботов в банках, телекоме и медицине.
- Помощники — используются в мессенджерах и поисковиках. Например, проект российского предпринимателя Михаила Меланьина «Statsbot». Этот бот выдает данные аналитики (Google Analytics и другие сервисы) по запросу пользователей и способен самостоятельно следить за аналитикой ресурса, оповещая об изменениях;
- Развлечение — используются на развлекательных порталах и сервисах. Интересно, что боты создаются и для детей. Что также достаточно перспективно в плане игрового обучения. Например, бот «Talking Angela». Представляет собой приложение, где милый котёнок отвечает на вопросы пользователя.
Сейчас чат-боты завоевывают интернет-мир и мессенджеры. Жизнь современного человека настолько активна, что соцсети не успевают за ней по скорости и мгновенности. Поэтому современный человек переносит общение в мессенджеры – сервисы мгновенной переписки. По данным аналитиков показатели активных пользователей мессенджеров намного превышают показатели социальных сетей.
Лидеры технологической сферы — компании Facebook, Google и Apple уже активно вкладывают деньги в разработку и внедрение чат-ботов. Начал развиваться в этом направлении Китай и Россия. Что мешает и нам, в недалёком будущем, запустить чат-бот на нашем ресурсе? =)
Блокчейн
Блокчейн (цепочка блоков) — это распределённая база данных, у которой устройства хранения данных не подключены к общему серверу. Эта база данных хранит постоянно растущий список упорядоченных записей, называемых блоками. Каждый блок содержит метку времени и ссылку на предыдущий блок.
Применение шифрования гарантирует, что пользователи могут изменять только те части цепочки блоков, которыми они «владеют» в том смысле, что у них есть закрытые ключи, без которых запись в файл невозможна. Кроме того, шифрование обеспечивает синхронизацию копий распределённой цепочки блоков у всех пользователей.
Безопасность в технологии блокчейн обеспечивается через децентрализованный сервер, проставляющий метки времени, и одноранговые сетевые соединения. В результате формируется база данных, которая управляется автономно, без единого центра. Это делает цепочки блоков очень удобными для регистрации событий (например, внесения медицинских записей) и операций с данными, управления идентификацией и подтверждения подлинности источника.
Каждый человек может разместить в интернете информацию, а затем другие люди могут получить к ней доступ из любой точки мира. Цепочки блоков позволяют отправлять в любую точку мира, где будет доступен файл блокчейна, какие-либо ценности. Но у вас должен быть закрытый ключ, созданный по криптографическому алгоритму, чтобы разрешить вам доступ только к тем блокам, которыми вы «владеете». Предоставляя кому-либо свой закрытый ключ, вы по сути передаёте этому лицу денежную сумму, которая хранится в соответствующем разделе цепочки блоков.
Кроме того, реализуется ещё одна важная функция: установка отношений доверия и подтверждение подлинности личности, потому что никто не может изменять цепочку блоков без соответствующих ключей. Изменения, не подтверждённые этими ключами, отклоняются.
Данный подход подходит и для контроля использования интеллектуальной собственности: он может определить, сколько раз пользователю разрешено получить доступ к информации, поделиться ею или скопировать её, что актуально и для нашего сервиса. Блокчейн-технологию также можно использовать для создания систем голосования с защитой от фальсификаций, распространения информации без цензурных ограничений и многого другого.
Заключение
В рамках данного курсового проекта был проведён анализ нашего общего сервиса, is59–2015, согласно рекомендациям ITIL. В ходе работы было доказано, что ИТ сегодня — системообразующий элемент современного управления предприятием.