Стратегия сервиса
Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе. Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов.
Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:
- Какие услуги должны предлагаться и кому?
- Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде, какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества?
- Какую выгоду от этого будет иметь потребитель, чем конкретно эти услуги важны для него?
- Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться?
- Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества?
Для ответа на такие вопросы знания из области IT необходимы, но не достаточны. По ITIL необходимы знания таких дисциплин как операционный менеджмент, маркетинг, финансы, организационное развитие, системная динамика, организация (промышленного) производства.
Согласно текущему определению, услугой (или сервисом) называется совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски.
Стратегия предоставления услуг, должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме: «заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей». Поэтому, чтобы быть успешным, поставщик услуг должен “поставлять” результаты, которых клиент хочет достичь (а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика).
Стратегия услуг включает в себя определение выгоды сервиса и гарантии их предоставления.
Для определения стратегии изучаемого сервиса, необходимо охарактеризовать его с помощью некоторых критериев – тип поставщика услуг, модель предоставления услуг, стратегия предоставления услуг, а так же план, принципы, позиция и перспективы стратегии. Это поможет определить вектор движения сервиса.
Существует 3 типа поставщиков услуг:
- Тип I – существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
- Тип II – обслуживает несколько подразделений в одной организации
- Тип III – функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.
Можно сделать вывод, что наш сервис – это поставщик третьего типа, поскольку не является частью организации или её обслуживающим сервисом, создатели используют сайт как платформу для достижения своих целей, а не предоставления услуг вышестоящим подразделениям, которых формально не существует.
Модели предоставления услуг (Service Provisioning Models) – классификация и анализ различных моделей, которые могут быть выбраны клиентами и использоваться поставщиками услуг для создания и предоставления услуг:
- Управляемая Услуга (Managed Service) – когда организационная единица, требующая обслуживание, полностью финансирует предоставление себе этой услуги
- Общая Услуга (Shared Service) – предоставление различных услуг одной или нескольким организационным единицам на основе общей инфраструктуры и ресурсов
- Utility – услуги предоставляются на основе того, насколько это необходимо, как часто и в какое время каждому клиенту.
Модель предоставления услуг исследуемого сервиса относится ко второму и третьему виду одновременно, поскольку каждый участник сайта сам определяет, как и в каком порядке ему работать с ресурсом, но в то же время любые свои действия он осуществляет на общей платформе.
К тому же, использование своих целевых страниц каждым участником – яркий пример третьего вида моделей предоставления услуг. Студент самостоятельно создает правила работы с собственным сайтом и выбирает порядок действий и клиентов.
Существует четыре точки входа в стратегию сервисов, так называемые четыре «П» (Four Ps of Strategy):
- перспектива (perspective),
- позиции (positions),
- планы (plans),
- принципы (patterns).
Именно они определяют различные формы, которые может принимать стратегия сервисов
Перспектива – определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива ясно формулирует деловую философию взаимодействия с клиентом или способ предоставления услуги.
Например, исследуемый ИТ-сервис может сформировать ее следующим образом: «Наш сайт будет новой и современной платформой для общения между студентами, преподавателями и работодателями». Перспектива в отличие от планов или позиций является более постоянной и устойчивой к переменам.
Позиции – база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка. Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя.
Исследуемый сервис является уникальным, поскольку каждый участник имеет возможность прорекламировать себя, свои способности и сильные стороны, которые могут обратить на себя внимание работодателей. Также данная площадка может стать сервисом для общения студентов с преподавателями, обмена материалами и многого другого.
Планы – четкие, обоснованные планы достижения своих перспектив. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Преимущественно рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом, портфелем услуг, развитием новых услуг, инвестициями и улучшением. План может, например, детализировать: «Как мы сможем предоставить ценные или дешевые услуги?».
Принципы – фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов – если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Поставщик услуг, который предоставляет специализированные услуги, требующие высокой квалификации, использует так называемую стратегию “высокого класса”. Тот, кто поставляет надежные услуги, использует стратегию “высокой гарантии качества”.
Платформа для разработки
Определив стратегию сайта, необходимо задуматься о его разработке. Нужно определить, какой будет дизайн сайта и его функционал, движок для разработки. Рассмотрим несколько вариантов, чтобы выбрать наилучший.
WordPress
Об этом движке знают все, кто хоть каким-то боком имеет отношение к созданию веб-сайтов. Отметим, что WordPress в последние годы переживает настоящий «бум» распространенности, так как идеально подходит для создания блогов и личных сайтов. Впрочем, на этом примеры его использования совсем даже не исчерпываются. В интернете миллионы сайтов на «Прессе», причем далеко не все они являются блогами. В последнее время есть даже куча коммерческих сайтов, многие из которых располагаются в ТОПе выдачи поисковых систем.
WordPress имеет множество плюсов, о которых необходимо рассказать, например:
- Большие функциональные возможности. У вебмастера нет ограничений, можно делать все, что захочется. Есть возможность изменять сам код, так как он находится в открытом виде.
- Универсальность использования. Такой движок подходит для большинства проектов, если установить комплект различных плагинов.
- Известность по всему миру. Этот движок занимает первое место в мире по популярности. Поэтому в интернете можно найти много разных учебников и обучающих материалов.
- Доступность. Платформа распространяется на бесплатной основе на нескольких языках.
- Плагины. Сейчас уже выпущено тысячи плагинов, которые помогут решить ту или иную проблему.
- Простота. Простой интерфейс позволяет работать с WordPress даже новичку.
- Оптимизация. Этот движок позволяет сайту быстрее продвигаться в поисковых системах. К примеру, Google намного лучше взаимодействует с WordPress, чем с какими-то другими движками.
Теперь рассмотрим некоторые негативные стороны этого движка:
- Защита от взлома. WordPress – это бесплатный движок, у него, как и у других подобных платформ, несильная защита от взломщков. От спама можно избавиться благодаря специальным плагинам, а вот от взлома защититься намного сложнее.
- Индексация. Бывают трудности с индексацией сайтов, установленных на WordPress. Поисковые системы из-за бесплатности движка относятся с подозрением к подобным сайтам, так как часто на этой платформе делают сателлиты. Хотя эта проблема обычно касается только малоизвестных поисковых систем.
Joomla
Joomla проигрывает WordPress в популярности, но имеет приличный отрыв от других CMS, так что по праву считается второй по распространенности системой управления контентом.
Основные достоинства:
- Бесплатная лицензия с регулярным обновлением.
- Множество готовых решений для разных ситуаций.
- Простота освоения.
Теперь стоит поговорить о недостатках платформы. Избыточность кода и куча предустановленных расширений, которыми вы никогда не воспользуетесь – вот две главные беды Joomla. Недостатки носят технический характер, а потому обычно игнорируются начинающими веб-мастерами, для которых главным фактором выбора является удобство работы с административной панелью.
Минусы не бросаются в глаза, но для строительства больших сайтов Joomla использовать не стоит – велика вероятность возникновения проблем с доступом и невозможности корректной модернизации веб-ресурса.
Для исследуемого сайта больше всего подходит движок WordPress, поскольку с ним проще работать, легко модернизировать и внедрять плагины, которые, возможно, будут разрабатывать сами студенты. Для нашей специальности веб-разработка имеет большое значение, поэтому выбор будет сделан в пользу самой удобной для этого платформы – WordPress.