Стратегия сервиса (услуги)- является основой жизненного цикла услуги.
Центральным и ключевым термином ITIL является Сервис (Service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.
IT-услуга (Сервис)- способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.
Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или
нескольким внутренним или внешним заказчикам.
Пользователь (User) - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения
повседневной работы.
Услуга обладает следующими характеристиками:
«Строить ПРОЦЕССЫ управления ИТ таким образом, чтобы ОПТИМАЛЬНЫЕ услуги предоставлялись Заказчику по ОБОСНОВАННОЙ цене».
Исходя из вышесказанного следует, что каждый современный ИТ Менеджер обязан (или вынужден) строить свою работу по двум ключевым направлениям:
1. Повышение эффективности самой ИТ службы – повышение Ценности ИТ для Заказчика.
2. Улучшение взаимоотношений с Заказчиком – переход на Сервисные отношения.
В определении Услуги мы сталкиваемся с понятием Ценность Услуги (value). Механизм формирования этого понятия «в умах и сердцах» Заказчика, т.е. КАК Заказчик оценивает Результат от получения Услуги, отображен на классической модели определения Ценности.
По представленной модели, Ценность складывается из двух понятий: Полезность и Гарантии.
Это то, ЧТО именно получает заказчик в результате использования услуги.
Может быть достигнуто одним из двух способов:
- Предоставлением отсутствующей, но необходимой Производительности.
- Или – устранением имеющихся и мешающих Ограничений.
- Гарантия качества услуги (Service Warranty):
Это то, КАК именно поставщик предоставляет услугу, в общепринятых и понятных терминах:
- Доступность
- Мощность
- Непрерывность
- Безопасность
При этом Ценность появится только при обеспечении всех четырех Гарантий.
Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".
Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.
Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать
согласованным требованиям.
Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.
Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой.
Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.
Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса. Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не
только от свойств самой услуги, но и от методов управления этой услугой – это и есть Service Management или управление услугой.
Управление IT-услугами (сервисами) - ITSM (IT Service Management). - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления Ценности заказчикам в форме Услуг.
Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику.
Качество (Quality) - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.
Необходимо помнить о принципиальной разнице в оценке Качества Продукта и Услуги. Качество Продукта можно оценить заранее и его можно вернуть. Качество Услуги оценивается только в момент ее получения и вернуть ее уже невозможно.
Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг. Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.
