При рассмотрении бизнес-процессов возникает соблазн сосредоточиться только на управлении повседневными действиями и технологиями, как самоцелью. Тем не менее, операция обслуживания имеет гораздо более широкий спектр задач.
В рамках жизненного цикла управление службами отвечает за выполнение и исполнение процессов, которые оптимизируют работу ресурса. Как часть организации, оно отвечает за то, чтобы проект мог реализовать свои задачи. Как часть мира технологий, он отвечает за эффективное функционирование компонентов, которые поддерживают бесперебойную работу ресурса.
Операционные процессы сервисов рассматривают следующие процессы и функции:
• Управление инцидентами (Incident Management)
• Управление проблемами (Problem Management)
• Управление событиями (Event Management)
• Управление доступом (Access Management)
• Обработка запросов (Request Fulfillment)
В ходе предыдущих исследований были выявлены следующие бизнес-процессы:
1 уровень - Функционирование сайта
2 уровень - Декомпозиция первого уровня
3 уровень - Обработка запросов
3 уровень - Разработка контента
3 уровень - Оптимизация
Рассмотрим детально каждый из бизнес-процессов с точки зрения операционных процессов.
1 уровень - Функционирование сайта
На данном уровне может рассматриваться широкий спектр проблем, связанных с функционированием сайта, что не позволит нам провести конкретизированную оптимизацию.
2 уровень - Декомпозиция первого уровня
Декомпозиция позволяет провести более детальный анализ проблем управления ресурсом. В качестве KPI эффективности данного процесса будем выделять следующее:
Количество обработанных запросов
Количество контента
Эффективность оптимизации
Количество откликов
Своевременность публикации статей
3 уровень - Обработка запросов
На данном этапе могут возникнуть различные затруднения технического характера. К примеру, отсутствие соединения с сетью Интернет, затруднения в формировании контента, поступление заявок сверх нормы. В связи с этим должен быть разработан четко структурированный регламент, определяющий все стороны отношений с провайдерами, заказчиками, копирайтерами, создателями медиаконтента.
3 уровень - Разработка контента
Данный процесс должен быть четко регламентирован. Человеческие ресурсы не ограничены —исполнители, формирующие контент будут вынуждены придерживаться четких расписаний, что минимизирует задержки и отклонения от контент-плана.
3 уровень - Оптимизация
Данный этап должен быть обязательно задокументирован. Необходимо создать четкую, единообразную схему SEO-оптимизации.
Таким образом, повысить эффективность ресурса наша команда может за счет четкой регламентации каждого бизнес-процесса, выработки единообразных алгоритмов работы для каждого члена команды.
