КНИГА 1: Service strategy

Service Strategy: Стратегия услуги (или Построение стратегии) – основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги.

В этом разделе рассматриваются:

Развитие рынка IT-услуг;

Характеристики и типы поставщиков услуг;

Основные качества услуги;

Реализация стратегии в процессе жизненного цикла;

Финансовое управление;

Управление спросом;

Организационное развитие;

Стратегические риски.

Поставщик должен использовать этапы планирования услуги для по-становки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка сбыта. По-строение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы по-ставщик услуг смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем услуг.

Портфель услуг или портфолио – полный набор услуг, которые представляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории:

1. услуги в разработке (Service Pipeline) – услуги, находящиеся в стадии разработки;
2. каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг;
3. услуги, выведенные из эксплуатации (retired Service).

При построении стратегии поставщик услуг должен ориентироваться на цели своего потенциального заказчика и предугадывать его потребности. Для этого необходимо четко понимать, какую роль сыграет предоставляемая IT-услуга в бизнесе заказчика.

Основные факторы при построении стратегии:

1. В IT-области, ввиду динамично изменяющихся различных факторов и индивидуальных особенностей конкретных
   услуг, необходимо изучать поведение рынка и потребителей через краткосрочное и долгосрочное планирование.
2. Наиболее важным аспектом стратегического мышления является понимание того, что в итоге должно получиться.
   Понимание потребностей и целей заказчиков предполагает не только знание, когда и по-чему появились
   конкретные нужды, но и четкое осознание, кто является конечным потребителем IT-услуги.
3. Для поставщика услуг важно знать, какое положение он занимает на рынке, и чем его услуги отличаются от
   аналогичных услуг конкурентов.

Планирование услуги как этапа ее жизненного цикла позволяет разобрать-ся в следующих вопросах:

1. Какие услуги следует предлагать?
2. Кому следует предлагать услуги?
3. Какую выгоду (результат) от использования услуги получат потребители?
4. Какую выгоду (результат) от использования услуги получат инвесторы?
5. Как развивать внутренние и внешние рынки сбыта?
6. Как определить качество сервиса?
7. Как заказчики принимают решение о выборе поставщика услуг в условиях конкуренции?
8. Как контролировать создание ценности услуги в терминах финансового управления?
9. Как распределить имеющиеся ресурсы для наиболее эффективного достижения поставленных целей?

Функции и процессы в жизненном цикле услуги

Разработка стратегии услуги в первую очередь направлена на улучшение ценности этой услуги и ее уникальность. Она нужна не только внешним поставщикам услуг, которые, по сути, являются отдельным коммерческими организациями. Чтобы быть нужными внутри своей корпорации, внутренние поставщики услуг также нуждаются в позиционировании и построении четких планов.

Заказчики постоянно пытаются улучшить модели и стратегии своего бизнеса, путем введения решения, которое смогло бы предоставить более высокую производительность и эффективность, с незначительным увеличением затрат. Такими решениями чаще всего являются инновационные продукты или услуги.

Позиция и оценка поставщика услуг в бизнесе заказчика могут меняться со временем в зависимости от многих обстоятельств, условий и факторов, не подвластных контролю поставщика услуг. Стратегический взгляд на процесс управления услугами требует аккуратного подхода к взаимоотношениям с заказчиком, с учетом:

конкурентов: даже если ценность услуги, которую он предоставляет, трудно измерить или оценить, она всё равно должна быть лучше других альтернатив для заказчика;

ценность предоставляемых услуг - это то, что делает поставщика уникальным для заказчика: она может быть материальной (увеличение прибыли или уменьшение затрат) и социальной (спасение жизней или сбор налогов);

когда менеджеры говорят о разработке стратегии, то чаще всего подразумевают длинный промежуток времени, в течение которого организация перейдет из одного состояния в другое. В области управления IT-услугами всё немного по-другому.

Первая проблема состоит в быстром изменении темпа бизнеса, вне зависимости от размера организации и области ее деятельности. Одни возможности появляются, другие исчезают, поэтому при построении стратегии поставщику услуг крайне важно сохранять гибкость, развивать инновационные решения и быстро реагировать на изменяющиеся условия.

Вторая проблема заключается в определении ценности услуги. В то время как стратегия, по сути, сложна, принципы, лежащие в ее основе, просты. Фактически, есть только два пути, с помощью которых один поставщик услуг может стать лучше другого - заставить заказчика платить больше за услуги или снизить их стоимость. Отсюда два вопроса - чем мотивировать заказчика платить больше или как использовать меньше ресурсов и, тем самым, снизить затраты? Поставщик может создать ценность услуги благодаря отличительным характеристикам, но может быть не способным при этом сохранить их уникальность с течением времени. Более того, условия определения ценности меняются.

Достижение конкурентного преимущества почти во всех случаях базируется на балансе, регулировании и обновлении трех базовых составляющих: фокус и позиция на рынке, отличительные возможности, анатомия производительности.

Фокус и позиция на рынке – это представление поставщиком услуг своей позиции на рынке. Рынок сбыта определяется результатами, которые потребители хотят получить с помощью одной или нескольких услуг. В эту категорию входит построение и управление Портфелем услуг, выбор оптимального масштаба, идентификация и включение в стратегию альтернативных рынков сбыта/новых заказчиков.

Для поставщиков услуг всех типов важным является:

определение рынка сбыта,

понимание его динамики,

целей своего конечного потребителя.

Поставщикам первого и второго типов этот аспект построения стратегии дается гораздо проще, так как они заранее знают своего потребителя и рынок сбыта, благодаря чему изначально имеют преимущества.

Отличительные возможности - освещение процессов создания и использования набора возможностей, уникальных и неповторимых для данного поставщика, предоставляющих заказчику ценность. Эта часть построения стратегии отражает взаимодействие ресурсов, возможностей и процесса создания ценности. Чем больше у поставщика услуг отличительных возможностей, тем более высок шанс, что заказчик обратится именно к нему. Отличительные возможности лежат в основе конкурентного преимущества.

Анатомия производительности - освещение процесса создания организационных и поведенческих особенностей, с помощью которых поставщик услуг двигается к намеченной цели в условиях конкуренции; содержит в себе устоявшиеся в мире организационные взгляды, которые руководство конкретной организации может применить на практике. Например, "услуги являются стратегическими активами" или " непрерывное улучшение и обновление услуг является реальной и постоянной необходимостью".

ЧЕТЫРЕ «П» ПОСТРОЕНИЯ СТРАТЕГИИ

Four Ps of Strategy:

Perspective

Positions

Plans

Patterns

Перспектива определяется направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель.

Позиционирование предполагает нахождение ответов на ряд вопрос:

Следует повышать ценность услуг или снижать затраты?

Следует предоставлять специализированные услуги или услуги широкого назначения?

Следует делать упор на гарантию качества или полезность?

План описывает последовательность решений и действий для перехода от того, что есть к тому, что должно быть.

Принцип описывает фундаментальный путь организации, последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени.

МАРКЕТИНГ

Цель маркетингового анализа – содействие подготовке принятия обоснованных управленческих решений в условиях неопределенности рыночной ситуации.

Составим портрет целевой аудитории. Он дает понять, общий образ вашего типичного клиента, каким об-разом удовлетворить потребности потенциального покупателя.

Основная информация, необходимая для портрета:

данные о возрасте/пол;

данные об образовании;

место жительства;

семейное положение и дети;

место работы;

хобби, и прочее.

Исходя из имеющихся представлений о предположительном потребителе, под эту возрастную категорию попадают мальчики и девочки от 16 лет, когда перед подростком и его родителями возникает впервые вопрос о том, что делать после 9-ти классов. Треть школьников всегда уходит в техникумы, а оставшаяся часть – оканчивает 11 классов. После чего они становятся абитуриентами, поступающими в ВУЗы, и выбирающие кафедры, которые предлагают качественные знания по наиболее востребованным высокооплачиваемым специальностям, а далее, после первой сессии, если результат был не оправдан – куда проще перепоступить.

Выпускники, которые работают по специальности и связаны со сферой своей альмаматер, чаще всего, если им в компанию нужны сотрудники данной направленности, всегда обращаются к своим преподавателям и кафедру, по поводу поиска новых кадров.

Если взглянуть на данную ситуацию со стороны родителей, то это люди, скорее тоже когда-то учившиеся в университете, иногда даже оканчивающие ту же кафедру, куда было решено передать своего ребенка и считающие, что без высшего образования сейчас никуда.

Такое представление об аудитории, которую может заинтересовать сайт группы обучающихся студентов, на котором они выкладывают свои достижения по учебе.

ПЛАТФОРМА

Для создания сайта сейчас существует множество инструментов и конструкторов, примеры которых приведены в следующих таблицах.

WordPress

Плюсы платформы	Минусы платформы
Большие функциональные возможности	Потребление большого объема памяти хостинга
Универсальность использования	Слабая защита от взлома
Международное признание	Бывают трудности с индексацией сайтов из за бесплатности движка
Простота в освоении
Доступность
Множество решений в виде Плагинов
Высокая оптимизация.

ЭКСПЛУАТАЦИЯ

1)Обязанности Веб-программиста:

протоколы и принципы функционирования сети Интернет;

функционал распространенных веб браузеров;

язык HTML, CSS, JavaScript, PHP, работать с БД SQL, MySQL, PostgreSQL;

операционную систему, под управлением которой работает веб-сервер (*nix);

основы веб-дизайна;

графические программы (Adobe Photoshop);

технику владения нюансами программирования в многозадачной, высоконагруженной системе;

основы обеспечения комплексной безопасности веб-сервера;

грамматику и стилистику русского языка;

английский язык на уровне чтения документации;

правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

2)Обязанность Модератора:

знать специфику и тематику сайта, его цели и задачи;

быть опытным пользователем ПК и интернета;

знать этические и другие нормы поведения, принятые в интернет-сообществах;

знать правила пользования сайтом;

следить за выполнением Правил сайта и подконтрольных ему разделов пользователями;

отслеживать и проверять пользовательский контент;

объективно оценивать тяжесть нарушений и применять соответствующие меры;

консультировать пользователей по вопросам работы сервиса;

поддерживать политику сайта и «корпоративную культуру», пропагандируемую администратором ресурса;

помогать в поддержке и развитии веб-ресурса.

3)Обязанности Контент-менеджера:

основы форматирования с использованием HTML, быть опытным пользователем ПК и Интернета;

другие WEB-технологии (с учетом тематики и специфики сайта);

стилистику и грамматику русского языка, основы корректорской правки;

способствовать продвижению и популяризации сайта в Интернете;

разрабатывать и поддерживать основную концепцию сайта, вносить предложения по доработке концепции и
содержания сайта, по введению нового сервиса для посетителей сайта;

следить за текстовым наполнением сайта, постоянным обновлением информации;

осуществлять контроль за соблюдением посетителями правил пользования сайтом, а также иных обязательных
требований, выдвинутых его создателями;

контролировать соблюдение общего порядка в информационном поле сайта для удобства работы всех
пользователей, этических и других норм поведения, принятых в интернет-сообществах;

выполнять работы по редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая дизайн оформления
текстов, таблиц и т.п.;

участвовать в художественном оформлении помещаемой на сайт информации совместно с веб-мастером;

исследовать потребности и запросы посетителей сайта;

отслеживать работу конкурентов, то есть сайтов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.